Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin “Elektronik İhale” başlıklı 59/A maddesinde “...(9) İhale dokümanında belirtilen geçici teminat mektubu, katılım belgeleri ve yeterlik kriterleri ile fiyat dışı unsurlara ilişkin değerlendirme, istekliler tarafından beyan edilen bilgi ve belgelerden; EKAP veya diğer kamu kurum ve kuruluşları ile kamu kurumu niteliğindeki meslek kuruluşlarının internet sayfası üzerinden sorgulanarak temin veya teyit edilebilenler için sorgulama sonucunda elde edilen bilgiler; belirtilen yöntemle temin veya teyit edilemeyenler için ise yeterlik bilgileri tablosunda beyan edilen bilgiler esas alınarak yapılır. Bu değerlendirme sonucunda ihalede öngörülen şartları sağlamadığı anlaşılan teklifler değerlendirme dışı bırakılır...” hükmü,

Elektronik İhale Uygulama Yönetmeliği’nin “e-tekliflerin değerlendirilmesi” başlıklı 24’üncü maddesinde “...(3) İhale dokümanında belirtilen katılım belgeleri ve yeterlik kriterleri ile ilgili değerlendirme, e-teklif kapsamında yüklü olan belgelerin ve EKAP üzerinden ilgili kurum ve kuruluşların sistemlerinden sorgulama suretiyle elde edilen bilgilerin değerlendirilmesi suretiyle yapılır.

(4) Yeterlik kriterlerinin istekliler tarafından karşılanıp karşılanmadığına ilişkin değerlendirme ihale dokümanında yer alan hükümler çerçevesinde yapılır. Yeterlik kriterlerini karşılamayan isteklilerin teklifleri değerlendirme dışı bırakılır ve bu husus gerekçesi de açıkça belirtilmek suretiyle EKAP’a kaydedilir.

(5) EKAP üzerinden sorgulanmasının mümkün olmaması nedeniyle bilgisayarda taratılarak sunulması gereken belgeler ve eklerinden herhangi birinin e-teklif kapsamında sunulmamış olması halinde, bu eksik belgeler ve ekleri idarelerce tamamlatılamaz ve bu isteklilerin teklifleri değerlendirme dışı bırakılır. Ancak, bilgisayarda taratılarak e-teklif kapsamında sunulan belgelerde, teklifin esasını değiştirecek nitelikte olmaması kaydıyla, bilgi eksikliği bulunması halinde idare tarafından bilgilerin tamamlanması istenir. Bu çerçevede, bilgi eksikliklerinin tamamlanması için iki iş gününden az olmamak üzere makul bir tamamlama süresi verilir. Bu süre içerisinde istekli tarafından eksik bilgilere ilişkin belgeler idareye sunulur. Belirlenen sürede eksik bilgileri tamamlamayanların teklifleri dördüncü fıkrada belirtildiği şekilde değerlendirme dışı bırakılır...” hükmü,

İdari Şartname’nin “İhale konusu işe/alıma ilişkin bilgiler” başlıklı 2’nci maddesinde “2.1. İhale konusu işin/alımın;

a) Adı: Çağrı Merkezi Hizmet Alımı

b) Türü: Hizmet alımı

c) İlgili Uygulama Yönetmeliği: Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği

ç) Yatırım proje no'su (yapım işlerinde): Bu madde boş bırakılmıştır.

d) Kodu:

e) Miktarı: Kurumun İstanbul hizmet binasında 16 personel, Bayburt ilinde 20 personel ve Erzurum ilinde 27 personel olmak üzere toplam 63 personel ile 12 ay süreli çağrı merkezi hizmeti alımıdır.

Ayrıntılı bilgi idari şartnamenin ekinde yer almaktadır.

f) İşin yapılacağı/malın teslim edileceği yer: Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu Finanskent Mahallesi Finans Caddesi No:42/1 Ümraniye/İSTANBUL- Bayburt ili- Erzurum ili” düzenlemesi,

Aynı Şartname’nin “İhaleye katılabilmek için gereken belgeler ve yeterlik kriterleri” başlıklı 7’nci maddesinde “...7.5. Mesleki ve teknik yeterliğe ilişkin belgeler ve bu belgelerin taşıması gereken kriterler:

...

7.5.3. Bu maddede istenen kalite standartlarına ilişkin diğer belgeler:

7.5.4. İsteklinin teklifi kapsamında sunması ve/veya sağlaması gerektiği bu şartnamenin 7 nci maddesi dışındaki maddeleri ile teknik şartnamede belirtilen aşağıdaki belgeler ve/veya yeterlik kriterleri: {Belirtilmemiştir}

7.5.5 Bu Şartnamenin 7 nci maddesi dışında ihale dokümanında sayılan diğer belgeler ve/veya düzenlenen diğer yeterlik kriterleri tekliflerin değerlendirilmesinde dikkate alınmaz.

...” düzenlemesi,

Anılan Şartname’nin “Tekliflerin değerlendirilmesi” başlıklı 31’inci maddesinde “31.1. İlk oturumun kapatılmasından sonra, ihale komisyonu belirleyeceği bir tarih ve saatte toplanır ve EKAP üzerinde tekliflerin değerlendirilmesine başlanır. Teklif değerlendirme işlemleri birden fazla oturumda yapılabilir. Her oturum kapatılmadan önce bilgiler EKAP'a kaydedilir ve düzenlenen tutanakların bir çıktısı alınarak ihale komisyonu üyeleri tarafından imzalanır.

31.2. Teklif değerlendirmesinde öncelikle ilk oturumda 30 uncu madde uyarınca e-teklifinin açılamadığı veya teklif mektubu ile geçici teminatının uygun olmadığı tespit edilen isteklilerin teklifleri değerlendirme dışı bırakılır.

31.3. İhale dokümanında belirtilen geçici teminat mektubu, katılım belgeleri ve yeterlik kriterleri ile fiyat dışı unsurlara ve istenilmişse teknik şartnameye cevaplar ve açıklamalara ilişkin değerlendirme, istekliler tarafından beyan edilen bilgi ve belgelerden; EKAP veya diğer kamu kurum ve kuruluşları ile kamu kurumu niteliğindeki meslek kuruluşlarının internet sayfası üzerinden sorgulanarak temin veya teyit edilebilenler için, sorgulama sonucunda elde edilen bilgiler; belirtilen yöntemle temin veya teyit edilemeyenler için ise beyan edilen bilgiler esas alınarak yapılır. Yeterlik sertifikası üzerinden yeterlik tespiti yapılan ihalelerde ise, ihale dokümanında belirtilen katılım belgeleri ve yeterlik kriterleri ile fiyat dışı unsurlara ilişkin değerlendirme, yeterlik sertifikası kapsamındaki geçerlik süresi dolan belgeler dahil yeterlik sertifikası üzerindeki bilgiler; yeterlik sertifikası üzerinden değerlendirme yapılamayan her belge veya kriter için ise yeterlik bilgileri tablosunda istekliler tarafından beyan edilen bilgi ve belgeler esas alınarak yapılır...” düzenlemesi yer almaktadır.

İtirazen şikayet başvurusuna konu ihalenin Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu tarafından açık ihale usulü ile gerçekleştirilen “Çağrı Merkezi Hizmet Alımı” ihalesi olduğu, ihalede 12 adet ihale dokümanı indirildiği, 3 istekli tarafından ihaleye teklif sunulduğu, 17.10.2024 tarihli ihale komisyonu kararına göre; Ağaoğlu Danışmanlık İç ve Dış Ticaret Limited Şirketi’nin teklifinin geçici teminat mektubu uygun olmadığı gerekçesiyle değerlendirme dışı bırakıldığı, başvuru sahibi istekli İstasyon Yönetim ve Çağrı Hizmetleri Anonim Şirketi - Ülke Taşımacılık İletişim Hizmetleri ve Danışmanlık Limited Şirketi İş Ortaklığının teklifinin ise beyan edilen ISO-18625-1 belgesinin ihaledeki kriterleri karşılamaması, ortaklık tespit belgesinin düzenleme tarihinin hatalı olması ve asgari iş deneyim oranlarının sağlanamaması sebepleriyle değerlendirme dışı bırakıldığı, ihalede tek geçerli teklif olan ve teklifi sınır değerin altında kalan Pusula Customer Experience İletişim Anonim Şirketi’nden EKAP üzerinden gönderilen yazı ile aşırı düşük teklif açıklamasının istenildiği ve anılan istekli tarafından sunulan açıklamalar uygun bulunarak ihalenin sonuçlandırıldığı görülmüştür.

Başvuruya konu ihaleye ait İdari Şartname’nin 7.5.3’üncü maddesinden, “ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi Belgesi”nin yeterlik kriteri olarak belirlendiği, söz konusu belgenin isteklilerce teklifleri kapsamında sunulması gerektiği, ortak girişimlerde ise tek ortağın sunmasının yeterli olduğu anlaşılmaktadır.

Bu doğrultuda, başvuru sahibi istekli İstasyon Yönetim ve Çağrı Hizmetleri Anonim Şirketi - Ülke Taşımacılık İletişim Hizmetleri ve Danışmanlık Limited Şirketi İş Ortaklığı’nın pilot ortağı İstasyon Yönetim ve Çağrı Hizmetleri Anonim Şirketi tarafından sunulan yeterlik bilgileri tablosu incelendiğinde, “Mesleki ve Teknik Yeterliğe İlişkin Bilgiler” başlığı altında bulunan “Kalite ve Standartlara İlişkin Belgeler” bölümünde “İSO 18295-1 Belgesi, 1065058-1599-00002_ISO 18295 2 2017 müşteri iletişim merkezi yönetimi.pdf, EKAP’a yüklenen belgedir.” şeklinde beyanın yer aldığı görülmüştür.

Söz konusu satırda yer alan uzantıya erişildiğinde, İstasyon Yönetim ve Çağrı Hizmetleri A.Ş. adına düzenlendiği anlaşılan “ISO 18295-2:2017” başlıklı belgenin bulunduğu ve belgede “IQM Belgelendirme yukarıda bilgileri verilen kuruluşun Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemini değerlendirdiğini ve ilgili standardın gereklerine uygun olduğunu onaylar.” ifadelerinin yer aldığı tespit edilmiştir.

İdarece alınan 17.10.2024 tarihli ihale komisyonu kararı incelendiğinde, başvuru sahibi isteklinin yeterlik bilgileri tablosuna yüklemiş olduğu ISO 18295-2 belgesinin, İdari Şartname’nin 7.5.3’üncü maddesinde istenilen ISO 18295-1 belgesindeki kriterleri karşılamadığı gerekçesiyle anılan isteklinin teklifinin değerlendirme dışı bırakıldığı, belgeler arasındaki farklara ilişkin olarak ise “ISO 18295-1 belgesinin odak noktasının müşteri iletişim merkezlerinin kendi iç operasyonları ve hizmet sunumları olduğu, ISO 18295-2 belgesinin odak noktasının müşteri iletişim merkezlerinin hizmet sunduğu müşteri kuruluşlar ile arasındaki ilişkilere ilişkin olduğu,

ISO 18295-1 standardının müşteri iletişim merkezlerine, ISO 18295-2 standardının müşteri iletişim merkezlerini kullanan müşteri kuruluşlara ilişkin olduğu,

ISO 18295-1 belgesinin içeriğinin hizmet kalitesi, performans göstergeleri, müşteri memnuniyeti, sürekli iyileştirme konularına ilişkin olduğu, ISO 18295-2 belgesinin içeriğinin sözleşme yönetimi, hizmet düzeyi anlaşmaları, performans takibi, geri bildirim ve veri güvenliği konularına ilişkin olduğu...” şeklindeki ifadelere yer verildiği görülmüştür.

Başvuru sahibi istekli ise söz konusu iddiasında; kendilerinin sunmuş olduğu ISO 18295-2 no’lu belgenin, idarenin talep ettiği ISO 18295-1 no’lu belgenin şartlarını sağlamakla birlikte daha kapsamlı olduğu, 1 no’lu belgenin 2 no’lu belgenin ön şartı niteliğinde olduğu ve her iki belgenin içerik ve isim bakımından aynı olduğunu ifade etmektedir.

Bu doğrultuda, başvuru sahibi isteklinin anılan iddiasına ilişkin olarak Türk Standartları Enstitüsü Başkanlığı’na 03.12.2024 tarih ve E-84252536-101.01.02-62607 sayılı Kurum yazısı gönderilmiş olup ilgili yazıda “...Yukarıda aktarılan hususlar doğrultusunda, ihalede yeterlik kriteri olarak belirlenen ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi Belgesi ile başvuru sahibi istekli tarafından sunulan ISO 18295-2:2017 belgesinin kapsam ve nitelikleri itibariyle aynı mahiyette veya birbirlerini ikame eden belgeler olup olmadığı, ISO 18295-1 belgesinin, ISO 18295-2 belgesini almanın ön koşulu olup olmadığı ve söz konusu belgelerin aynı amaca hizmet edip etmediğine ilişkin görüşünüze ihtiyaç duyulmuştur...” ifadelerine yer verilerek açıklayıcı görüş istenmiştir.

Türk Standartları Enstitüsü Belgelendirme Merkezi Başkanlığı tarafından gönderilen 04.12.2024 tarih ve E-81800049-622.03-271336 sayılı cevabi yazıda “...ISO 18295-1 “Müşteri İletişim Merkezleri İçin Gereksinimler”, ISO 18295-2 “Müşteri İletişim Merkezlerini Kullanan Müşteriler İçin Gereksinimler” standartları olup, bu standartlar 10.01.2017 tarihinde uluslararası platformda kullanılmak üzere ISO teknik komitesi tarafından onaylanmış, 18.12.2017 tarihinde ise Türk Standardı olarak kabul edilerek yayımlanmıştır.

ISO 18295-1 standardı genel olarak; müşteri iletişim merkezleri için hizmet gereksinimlerini belirterek, müşterilerin ihtiyaçlarını ve gelecekteki ihtiyaç ve beklentilerini öngörerek karşılamayı hedeflemekte ve genel bir çerçeve çizerek uygulamaya alınmasını sağlamaktadır. Bu standart, müşteri iletişim merkezlerinin, erişilebilir, güvenilir, müşterilerin tüm ihtiyaç ve beklentilerine cevap verebilir, mevcut tüm iletişim kanalları ile müşteri etkileşimlerini ele alabilir yeterlilikte olmasını hedef alarak, doğru bilginin müşteriye zamanında ulaştırılmasını sağlamaktadır; çalışanların ve müşterilerin geri bildirimlerini, müşteriye ait bilgilerin gizliliğini sağlayarak değerlendirmekte ve şikayetlere çözüm odaklı yaklaşılmasını sağlamaktadır. Ayrıca ISO 18295-1 standardı, müşteriye sunulan hizmetlerin niteliklerinin yanı sıra, çalışanları için ergonomik koşulları ve uygun teknolojileri sağlayarak, çalışan memnuniyetini de göz önüne alarak, hizmetin sürekliliğini tesis etmektedir.

ISO 18295-2 standardı genel olarak; müşteri iletişim merkezlerinin hizmetlerini kullanan kuruluşlar için genel şartları belirterek, müşteri odaklı yaklaşım ile ISO 18295-1 standardının gerekliliklerini karşılayan müşteri iletişim merkezleri ile çalışan kuruluşların, sürekli ve iyileştirilebilir yönetim sistemi mantığı ile çalışabilmesini hedeflemekte ve bu amaçla uygun düzenlemeleri tanımlamaktadır. Müşteri iletişim hizmetini sağlayan kuruluşların, hizmet verebilmek için ürün ve hizmetleri ile ilgili bilgiyi etik ilkeler çerçevesinde iletmesi gerekmektedir. Bu amaçla, ISO 18295-2 standardı ortak çalışma prensip ve proseslerinin oluşturulmasını, proseslerin izlenip ölçülmesini sağlamaktadır.

Özetle; bu standartlar, yönetim sistemi mantığı çerçevesinde müşteri iletişim merkezlerinin sahip olmaları gereken teknik koşulları tanımlarken, müşteri iletişimini yönetmeye bir çerçeve oluşturmaktadır. Ayrıca; ISO 18295-1 belgesi, ISO 18295-2 belgesini almanın ön koşulu değildir, bu standartlar birbirlerine ikame etmemektedir, bu standartların kapsamları yukarıda özetle açıklanmıştır...” şeklinde ifadelere yer verilerek görüş bildirilmiştir.

Türk Standartları Enstitüsü Belgelendirme Merkezi Başkanlığı’nca gönderilen söz konusu yazıda verilen bilgilerden, idare tarafından yeterlik kriteri olarak belirlenmiş olan ISO 18295-1 standardının başlığının “Müşteri İletişim Merkezleri İçin Gereksinimler” olduğu ve bu belgenin müşteri iletişim merkezleri için hizmet gereksinimlerini belirterek, müşterilerin ihtiyaçlarını ve gelecekteki ihtiyaçlarını karşılamayı hedeflediği ve genel bir çerçeve çizerek uygulamaya alınmasını sağladığı, başvuru sahibi istekli tarafından sunulan ISO 18295-2 standardının başlığının ise “Müşteri İletişim Merkezlerini Kullanan Müşteriler İçin Gereksinimler” olduğu ve bu belgenin müşteri iletişim merkezlerinin hizmetlerini kullanan kuruluşlar için genel şartları belirterek, müşteri odaklı yaklaşım ile ISO 18295-1 standardının gerekliliklerini karşılayan müşteri iletişim merkezleri ile çalışan kuruluşların, sürekli ve iyileştirilebilir yönetim sistemi mantığı ile çalışabilmesini hedeflediği ve bu amaçlara uygun düzenlemeleri tanımladığı, netice itibarıyla ISO 18295-1 belgesinin, ISO 18295-2 belgesini almanın ön koşulu olmadığı ve bu standartların birbirini ikame etmediği anlaşılmıştır.

Yukarıda aktarılan inceleme ve tespitler neticesinde ISO 18295-1 belgesinin müşteri hizmetlerini doğrudan sunan merkezler için kullanıldığı, ISO 18295-2 belgesinin ise bu hizmetleri dış kaynak olarak alan kurumlara yönelik olduğu, bu doğrultuda anılan belgelerin müşteri ilişkileri yönetimi ve çağrı merkezi hizmetleri için farklı odaklara sahip iki ayrı standart olarak belirlendiği anlaşılmış olup İdari Şartname’de yeterlik kriteri olarak belirlenen ISO 18295-1 belgesi yerine ISO 18295-2 belgesi sunan başvuru sahibi isteklinin teklifinin değerlendirme dışı bırakılması kararının yerinde olduğu ve anılan isteklinin aksi yöndeki iddialarının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.

MBS İhale Danışmanlık

www.ihalekik.com    /   www.ihaledanismani.com