KİK KARARI

Esas inceleme raporu ve ekleri incelendi.

İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle, başvuruya konu ihalede sundukları aşırı düşük teklif açıklamalarının idarece yapılan değerlendirme sonucunda uygun görülmeyerek tekliflerinin değerlendirme dışı bırakıldığı, ancak açıklamalarının reddedilmesine ilişkin gerekçelerin mevzuata uygun olmadığı, şöyle ki;

a) Teknik Şartname’nin 3.1’inci maddesi gereğince Trabzon (250 m²) ve Ankara (500 m²) çağrı merkezlerinin, anılan il sınırları içinde temin edileceği, temin edilecek bu lokasyonların Bakanlık yerleşkesine, Trabzon İl Müdürlüğü binasına ve toplu taşıma güzergahına yakın olmakla birlikte idarenin onayının alınmasının zorunlu olduğu, Teknik Şartname’nin 3.2’nci maddesindeki düzenleme gereğince bina kiralama giderlerinin idareyi tereddütte düşürmeyecek şekilde mahalle belirtilmek suretiyle ve bu bölgeler esas alınarak yapılması gerektiği, açıklamalarını idarece belirtilen lokasyonlardan farklı olarak Kızılay lokasyonunu esas alarak yaptıkları, çağrı merkezi lokasyonunun idarenin onayına uygun bölgeleri kapsamadığı gerekçesiyle açıklamalarının uygun görülmeyerek reddedilmesinin mevzuata aykırı olduğu,

b) Açıklamaları kapsamında idareye sundukları 13 adet satış tutarı tespit tutanağının tamamında fatura bilgileri tablosunda teklife konu alanda faaliyeti bulunun alıcı bilgilerine yer verdikleri, bu nedenle tekliflerinin bu gerekçeyle reddedilmesinin mevzuata aykırı olduğu,

c) Isıtma ve soğutma giderlerine ilişkin olarak belgeye dayalı olarak kişi gideri üzerinden açıklama yapıldığı, fiyat teklifine konu lokasyonda ısıtma ve soğutmada elektrik kaynağının kullanıldığı, ayrıca açıklamaları kapsamında fiyat teklifine konu binada ısıtma ve soğutmanın elektrik ile yapıldığı konusunda kanıtlayıcı faturaların da idareye sunulduğu,

d) İdarece yapılan aşırı düşük teklif sorgulamasına, Ankara yerleşkesinde 08:00-18:00 saatleri arasında temizlik hizmeti giderleri ve güvenlik tedbirlerinin sağlanması amacıyla kısmi zamanlı çalıştırılacak personel giderleri ile Trabzon yerleşkesinde temizlik ve 7 gün 24 saat güvenlik tedbirlerinin sağlanması amacıyla en az 4 görevlinin dahil olduğu kısmi zamanlı personel giderlerinin açıklanmasının istenildiği, söz konusu yazıda bu personel için 7 gün 24 saat esasına göre (tam zamanlı çalışma) mesaisinin tamamının idare için kullanılacağının ifade edildiği, ayrıca yazıda bu personelin kısmı zamanlı olarak çalıştırılacağının ifade edildiği, idarece ihale dokümanında belirtilmeyen temizlik ve güvenlik personel sayısına ilişkin giderin aşırı düşük fiyat açıklamasında istenildiği, söz konusu yazıda idarece açıklanması istenilen hususun açık olarak ifade edilemediği, ayrıca ihale dokümanı düzenlemeleri arasında temizlik ve güvenlik personeli sayısına yer verilmediği, aşırı düşük teklif açıklaması isteme yazısında her lokasyon için 4’er personelin çalıştırılması giderine ilişkin açıklanma istenmesinin mevzuata aykırı olduğu, Trabzon için 4, Ankara için 4 kişi olmak üzere toplamda 8 (temizlik ve güvenlik) personel giderinin %4 sözleşme ve genel giderlerden karşılanacağını belirttikleri, ancak bu gider kalemine ilişkin yapılan açıklamalarının idarece uygun bulunmadığı, tekliflerinin bu gerekçeyle reddedilmesinin ihale dokümanı düzenlemelerine ve Tebliğ hükümlerine aykırı olduğu iddialarına yer verilmiştir.

Başvuru sahibinin iddialarının değerlendirilmesi sonucunda aşağıdaki hususlar tespit edilmiştir.

4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun “Aşırı düşük teklifler” başlıklı 38’inci maddesinde “İhale komisyonu verilen teklifleri değerlendirdikten sonra, diğer tekliflere veya idarenin tespit ettiği yaklaşık maliyete göre teklif fiyatı aşırı düşük olanları tespit eder. Bu teklifleri reddetmeden önce, belirlediği süre içinde teklif sahiplerinden teklifte önemli olduğunu tespit ettiği bileşenler ile ilgili ayrıntıları yazılı olarak ister.

İhale komisyonu;

a) İmalat sürecinin, verilen hizmetin ve yapım yönteminin ekonomik olması,

b) Seçilen teknik çözümler ve teklif sahibinin mal ve hizmetlerin temini veya yapım işinin yerine getirilmesinde kullanacağı avantajlı koşullar,

c) Teklif edilen mal, hizmet veya yapım işinin özgünlüğü, gibi hususlarda yapılan yazılı açıklamaları dikkate alarak, aşırı düşük teklifleri değerlendirir. Bu değerlendirme sonucunda, açıklamaları yeterli görülmeyen veya yazılı açıklamada bulunmayan isteklilerin teklifleri reddedilir…” hükmü,

Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin “Sınır değer ve aşırı düşük teklifler” başlıklı 59’uncu maddesinde; “(1) İhale komisyonu verilen teklifleri değerlendirdikten sonra Kurum tarafından belirlenen yönteme göre sınır değeri hesaplar.

(2) Aşırı düşük teklif tespit ve değerlendirme işlemlerine ilişkin olarak, ihale ilanı ve dokümanında belirtilmek kaydıyla üçüncü, dördüncü ve beşinci fıkralardaki koşullar çerçevesinde aşağıdaki seçeneklerden bir tanesi kullanılır.

a) Sınır değerin altında olan teklifler ihale komisyonunca aşırı düşük teklif olarak tespit edilir ve bu teklif sahiplerinden Kurum tarafından belirlenen kriterlere göre teklifte önemli olduğu tespit edilen bileşenler ile ilgili ayrıntılar yazılı olarak istenir. İhale komisyonu;

1) Verilen hizmetin ekonomik olması,

2) Seçilen teknik çözümler ve teklif sahibinin işin yerine getirilmesinde kullanacağı avantajlı koşullar,

3) Teklif edilen hizmetin özgünlüğü, gibi hususlarda yapılan yazılı açıklamaları dikkate alarak aşırı düşük teklifleri değerlendirir. Bu değerlendirme sonucunda, açıklamaları yeterli görülmeyen veya yazılı açıklamada bulunmayan isteklilerin teklifleri reddedilir…” hükmü,

Kamu İhale Genel Tebliği’nin “Hizmet alımı ihalelerinde sınır değer tespiti ve aşırı düşük tekliflerin değerlendirilmesi” başlıklı 79’uncu maddesinde “Hizmet alımı ihalelerinde sınır değer tespiti ve aşırı düşük tekliflerin değerlendirilmesi

79.1. Hizmet alımı ihalelerinde sınır değer aşağıdaki kurallara göre tespit edilir.

79.1.1. Personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı ihalelerinde kar hariç yaklaşık maliyet tutarı sınır değer olarak kabul edilir.

…

79.1.3. 79.1.3. 79.1.2 nci maddede yer alan R değeri her yıl 1 Şubat tarihinden geçerli olmak üzere Kurum tarafından belirlenir ve ilan edilir. İhalenin konusu veya işin niteliğine göre Kurum tarafından farklı R değerleri belirlenebilir.

79.2. İhale ilanında ve dokümanında teklifi sınır değerin altında kalan isteklilerden açıklama isteneceği belirtilen hizmet alımı ihalelerinde, aşırı düşük tekliflerin değerlendirilmesi aşamasında aşağıdaki düzenlemelere göre işlem tesis edilmesi gerekmektedir.

79.2.1. Aşırı düşük tekliflere yönelik açıklama istenmesine ilişkin yazıda, isteklilerin yapacakları açıklamalara esas olacak önemli teklif bileşenlerinin, bütün istekliler için aynı unsurları içerecek şekilde belirtilmesi zorunludur. Aşırı düşük teklif açıklaması sunulması için isteklilere üç (3) iş gününden az olmamak üzere uygun bir süre verilir...” açıklaması,

İdari Şartname’nin “İhale konusu işe/alıma ilişkin bilgiler” başlıklı 2’nci maddesinde “2.1. İhale konusu işin/alımın;

a) Adı: Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı

b) Türü: Hizmet alımı

c) İlgili Uygulama Yönetmeliği: Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği

…

e) Miktarı: 350 Kişi Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmeti

Ayrıntılı bilgi idari şartnamenin ekinde yer almaktadır.

f) İşin yapılacağı/malın teslim edileceği yer: Çevre, Şehircilik ve İklim Değişikliği Bakanlığı Ankara ve Trabzon İlleri” düzenlemesi,

“Teklif fiyata dâhil olan giderler” başlıklı 25’inci maddesinde “...25.3. Teklif fiyata dahil olan diğer giderler aşağıda belirtilmiştir:

25.3.1.

Vatandaş Temsilcisi pozisyonu için Brüt Asgari Ücretin %50 fazlası.(280 kişi)

Mevzuat Uzmanı için Brüt Asgari Ücretin %120 fazlası.(50 Kişi)

Takım Lideri pozisyonu için Brüt Asgari Ücretin %150 fazlası.(16 kişi)

Raporlama -Analiz Uzmanı Brüt Asgari Ücretin %180 fazlası. (2 kişi)

Süpervizör pozisyonu için Brüt Asgari Ücretin %240 fazlası.(1 kişi)

Proje Yöneticisi -Brüt Asgari Ücretin %250 fazlası.(1 kişi)              

Resmi ve Dini Bayramlarda Çalışılacak Günler Brüt Asgari Ücretin %50 fazlası. (Kurban bayramının 1. günü 35 kişi, diğer günlerde 25 kişi)

Resmi ve Dini Bayramlarda Çalışılacak Günler Brüt Asgari Ücretin %150 fazlası.(2 kişi)

Yüklenici tarafından karşılanacak yol masrafı ve yemek masrafı, aylık gün sayısı olarak aşağıda belirtilen branşlarda görev yapacak personeller için 26 (yirmialtı) gün olarak uygulanacaktır.

-Vatandaş Temsilcisi,

-Mevzuat Uzmanı,

-Takım Lideri

Yüklenici tarafından karşılanacak yol masrafı ve yemek masrafı, aylık gün sayısı olarak aşağıda belirtilen branşlarda görev yapacak personeller için 22 (yirmiiki) gün olarak uygulanacaktır.

- Raporlama Analiz Uzmanı,

- Proje Yöneticisi,

- Süpervizör

Personelin yol gideri günlük brüt (100 TL) olarak hesaplanacaktır. Yüklenici, teklif fiyatına personel yol giderini dâhil edecek ve bordroda gösterecektir.

Personelin yemek gideri günlük brüt (130 TL) olarak hesaplanacaktır. Yüklenici, teklif fiyatına personel yemek giderini dâhil edecek ve bordroda gösterecektir.

Etkileşim Merkezi Hizmeti Personel giderleri hariç, sözleşme konusu işin yürütülmesine ilişkin tüm giderler (Vergi(KDV Hariç), resim, harç, ulaşım, eğitim, Ankara ve Trabzon Lokasyonu için elektrik, su, ısınma soğutma ve kira giderleri, Trabzon ve Ankara Lokasyonları için temizlik, güvenlik giderleri, sağlık giderleri, kırtasiye ve içme suyu giderleri sözleşme konusu işin yürütülmesine ilişkin tüm giderler (Kurumun talebi ile yazılım üzerinde yazılımın ana yapısını değiştirmeyen basit iyileştirmeleri ücretsiz yapacaktır) sözleşme bedeline dâhildir. İlgili mevzuatı uyarınca hesaplanacak Katma Değer Vergisi, sözleşme bedeline dâhil olmayıp İdare tarafından Yükleniciye ödenecektir)

Yurtiçi Arama        miktar/dakika        500.000

SMS                     miktar/adet            1.250.000

25.4. Sözleşme konusu işin bedelinin ödenmesi aşamasında doğacak Katma Değer Vergisi (KDV), ilgili mevzuatı çerçevesinde İdare tarafından yükleniciye ayrıca ödenir.

25.5. Kısa vadeli sigorta prim oranları belirtilecektir. 2,25” düzenlemesi,

Aynı Şartname’nin “Aşırı düşük teklifler” başlıklı 33’üncü maddesinde “33.1. Teklifi sınır değerin altında kalan isteklilerden Kanunun 38 inci maddesine göre açıklama istenecektir. Bu kapsamda; ihale komisyonu sınır değerin altında kalan teklifleri aşırı düşük teklif olarak tespit eder ve bu teklif sahiplerinden Kurum tarafından belirlenen kriterlere göre teklifte önemli olduğunu tespit ettiği bileşenler ile ilgili ayrıntıları yazılı olarak ister. İhale komisyonu;

a) Verilen hizmetin ekonomik olması,

b) Seçilen teknik çözümler ve teklif sahibinin işin yerine getirilmesinde kullanacağı avantajlı koşullar,

c) Teklif edilen hizmetin özgünlüğü,

gibi hususlarda yapılan yazılı açıklamaları dikkate alarak aşırı düşük teklifleri değerlendirir. Bu değerlendirme sonucunda, açıklamaları yeterli görülmeyen veya yazılı açıklamada bulunmayan isteklilerin teklifi reddedilir.” düzenlemesi,

Başvuruya konu ihaleye ait Teknik Şartname’nin “İşin Tanımı ve Kapsamı” başlıklı 2’nci maddesinde “Çağrı Merkezi ile şartnamede belirlenen kalite ve performans değerleriyle tüm arayanlara etkin, hızlı ve güvenilir bir şekilde aşağıdaki hizmetler Çoklu Erişim Kanalları üzerinden bir bütünlük halinde verilecektir.

Çağrı Merkezi üzerinden;

2.1. Çağrı Merkezi

2.1.1. Kurumun görevleriyle ilgili vatandaştan gelen bilgi ihtiyacının karşılanması.

2.1.2. Kurum’un vatandaşa destek olduğu konu başlıkları ile ilgili gelen soruların ve başvuruların kayıt altına alınmasının sağlanması.

2.1.3. Kayıt altına alınan başvuruların süreçlerinin ilgili birimlere aktarılmasının sağlanması.

2.1.4. Başvurular sonuçlanana kadar ve sonrasında belirlenen servis seviyesi üzerinden takibinin sağlanması.

2.1.5. Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü Tapu ve/veya Kadastro İl/İlçe Müdürlüklerindeki tapu işlemleri ile ilgili randevu ve başvuru taleplerinin E-randevu ve Web Tapu sistemi kullanılarak yerine getirilmesi.

2.1.6. KBS ve E-Plan uygulamalarında kullanıcı oluşturma, rol ve yetki tanımlama gibi işlemler ile bu uygulamaların kullanıcılarına veri oluşturma, veri yükleme veri düzenleme genel uygulama kullanımı gibi konularda destek verilmesi.

2.1.7. Hizmet, 7 (Yedi) gün 24 (YirmiDört) saat düzeninde ve ulusal bayram ve genel tatil günleri dâhil olarak yürütülecek olup, bahsi geçen tatil günlerinde çağrı merkezinde tüm vardiyalar dâhil toplamda 25 (yirmibeş) vatandaş temsilcisi ve 2 (iki) takım lideri ile çağrı karşılama hizmetini sürdürecektir. Ancak Kurban Bayramının 1 inci günü çağrı merkezinde tüm vardiyalar dâhil toplamda 35 (otuzbeş) vatandaş temsilcisi, 2 (iki) takım lideri olmak üzere toplam 37 kişi çalışacak olup; belirtilen günlerde çalıştırılacak personele 4857 sayılı İş Kanunu’nun 47. maddesi uyarınca belirlenecek ücret ödenecektir...” düzenlemesi,

“Genel Şartlar” başlıklı 3’üncü maddesinde “3.1. Çağrı Merkezi Hizmeti’nin sözleşme süresi, hazırlık süreci dâhil 36 (otuzaltı) ay olup işin başlama tarihi 01.01.2025, işin bitiş tarihi 31.12.2027’dir. Hazırlık süresi Sözleşmenin imzalanmasından itibaren en fazla 10 (on) gündür.

3.2. Çağrı Merkezi Hizmeti verilecek lokasyonlar Yüklenici tarafından Trabzon ve Ankara il sınırları içerisinde temin edilecektir. Temin edilecek lokasyonlar, bu şartnamede belirtilen esaslar çerçevesinde Bakanlık koordinasyonuna uygun olması amacıyla, Bakanlık yerleşkesine ve Trabzon İl Müdürlüğü hizmet binasına ve ayrıca toplu taşıma güzergâhına yakın olmakla birlikte Kurumun onayı alınmak suretiyle tesis edilecektir.

3.3. Çağrı Merkezi ile ilgili yapılacak altyapı bileşenlerinin (ACD, CTI, IVR, VR, CRM Çağrı Merkezi Raporlama Sistemleri ve Çağrı Merkezi Yazılımı) kurulum ve işletimleri, insan kaynağı ile ilgili tüm sorumluluk Yüklenici’ye ait olacaktır. Çağrı Merkezi yazılımı dışındaki yatırımların sözleşme sonrası Kurum’a devri yapılmayacaktır. Yüklenici, sözleşme süresi boyunca kaynak kodları Kuruma ait olan yazılımı kullanacak ve gerektiğinde Kurumun talebi ile yazılım üzerinde yazılımın ana yapısını değiştirmeyen basit iyileştirmeleri ücretsiz yapacaktır. Bununla birlikte Yüklenici mevcut yazılımın tüm özelliklerini taşıyan başka bir yazılımı Kurumdan herhangi bir bedel istemeksizin ve Kurumun onayı olması şartıyla kullanabilir. Yüklenici kendi yazılımını kullandığı durumda da Kurumun talebi ile yazılım üzerinde yazılımın ana yapısını değiştirmeyen basit iyileştirmeleri ücretsiz yapacaktır.

3.4. Çağrı Merkezi’nde çalıştırılacak personel sayısı 22.08.2024 tarihli ve 55967209-930-10282744 sayılı Makam Olur’u gereği toplam 350 kişi olup, dağılım tablosu aşağıda bulunmaktadır.

         TOPLAM 350 Kişi

…

3.5. Proje Yöneticisi, Süpervizör, Raporlama-Analiz Uzmanı hafta içi (Pazartesi- Cuma) mesai saatleri içerisinde ulusal bayram ve genel tatil günleri hariç olarak çalışacaktır. Proje Yöneticisi ile Süpervizör çağrı merkezindeki alınan çağrıları izlemek, çalışanları kontrol etmek ve merkezi yönetmekle sorumludur.

…

3.9. Çağrı Merkezi 7 gün 24 saat hizmet verecektir.

…

3.11. Yüklenici, veri tabanına kaydedilen her türlü bilginin gizliliğini ve güvenliğini sağlayacaktır.

3.12. Yüklenici, Kurumun talep etmesi halinde vatandaşların Çağrı Merkezinden almış oldukları hizmetlere yönelik memnuniyet anketi çalışmalarını yapacaktır.” düzenlemesi,

“Çağrı Merkezi ve Hizmet Özellikleri” başlıklı 4’üncü maddesinde “4.1. Hizmete İlişkin İşletme Giderleri:

4.1.1. Trabzon ve Ankara yerleşimlerinde bina temini yüklenici tarafından yapılacak olup elektrik, ısınma, soğutma, su giderleri, temizlik ve güvenlik tedbirleri yüklenici tarafından karşılanacaktır. Trabzon yerleşkesi en az 250 metrekare Ankara yerleşkesi en az 500 metrekare büyüklüğünde olacaktır. Ayrıca Ankara lokasyonunda 10 kişilik eğitim salonu bulunacaktır. Yüklenicinin çalıştırdığı diğer projelerden ayrılmış bölüm sağlayacaktır.

4.1.2. Hizmet süresince kullanılacak donanım, makine, teçhizat ekli listede belirtilen şekilde temin edilecektir.

4.1.3. Çağrı merkezi çalışmalarında kullanılacak olan SIP telefon hatlarına ait iletişim masrafları Kurum tarafından karşılanacaktır. SIP hatlar sadece gelen aramalar için kullanılacak olup dış arama yapılmasına kapalı olacaktır. Bu hatlardan dış arama yapıldığının tespit edilmesi durumunda bu aramalardan faturada ortaya çıkacak artış tutarı Yüklenicinin hak edişinden kesilecektir.

4.1.4. Trabzon ve Ankara yerleşkeleri arasında kurulacak noktadan noktaya devrenin tesisi ile ilgili tüm işlemlere ait masraflar yüklenici tarafından karşılanacaktır. Yüklenicinin sözleşmesi bittiği durumda tesisi yapılmış olan noktadan noktaya devrenin iptali Kurum tarafından bildirildikten sonra mevcut yüklenici tarafından yaptırılacak olup masrafı mevcut yükleniciye aittir.

4.2. Bina İhtiyaçları:

4.2.1. Bina ihtiyaçları, bu şartnamenin 4.1 maddesindeki hükümler çerçevesinde karşılanacaktır.

4.2.2. Yüklenici tarafından sağlanan tüm ekipmanın sözleşme süresi boyunca bakımı Yüklenici’ye ait olacaktır.

4.2.3. Yüklenici’nin üstlenmiş olduğu yatırım ve bu yatırıma bağlı garanti, bakım, destek, işletim vb. tüm konularda tek yetkili ve sorumlu Yüklenici’dir.

4.2.4. Çalışanlara verilecek içme suyu Yüklenici tarafından sağlanacak olup, lokasyonun açık olduğu gün ve saatler boyunca ücretsiz ve İlgili kuruluşlardan gerekli sertifikasyonu alınmış ve kullanım sırasında yasaklı olmayan ürünler kullanılacaktır.

4.2.5. Yüklenici, her iki lokasyonun kullanım alanının ve tüm çalışma masalarının günlük temizliğini sağlayacaktır.

4.2.6. Lokasyonlarda tüm yangın ve güvenlik önlemleri Yüklenici tarafından alınmış olacaktır. Lokasyon 7/24 izlenebilir durumda olacaktır.

4.2.7. Hizmet yerinin kullanımı ve hizmetin kesintisizliği anlamında tüm önlemlerin alınması Yüklenici sorumluluğundadır.

4.3. Bilgi Teknolojileri İhtiyaçları:

4.3.1. Ekli listede belirtilen Bilgisayar ve ekipmanlar Yüklenici tarafından sağlanacaktır.

4.3.2. Mikrofonlu Kulaklık ve Mouse paketi açılmamış yeni ürün olarak yüklenici tarafından sağlanacaktır. Çağrı Merkezinde çalışacak personelin tamamına 1’er adet mikrofonlu kulaklık ve Mouse teslim edilecektir.

4.3.3. Her iki Lokasyonun LAN-WAN kontrolü ve yönetimi Yüklenici tarafından yapılacaktır.

4.3.4. Kurum bünyesinde kullanılan diğer uygulamalarla entegrasyonunda kullanılmak üzere, Alo 181 CRM uygulaması üzerinden açılan kayıtların durumu, kayıt içeriğini görme, cevap ekleme, kayıt durumu değiştirme işlemleri ile ilgili veri servisleri Yüklenici tarafından hazırlanacaktır. Hazırlanacak olan veri servisleri Coğrafi Bilgi Sistemleri Genel Müdürlüğü’nün ilgili şubesi koordinasyonunda belirlenecektir…” düzenlemesi,

“İnsan Kaynakları ve Eğitim” başlıklı 5’inci maddesinde “5.1. Yüklenici Çağrı Merkezi’nde kullanacağı insan kaynakları ile ilgili bu şartnamede belirtilen belgelerini ayrıntılı bilgileri sözleşme imzalandıktan sonra işe başlamadan önce Kurumun onayına sunacaktır.

5.2. Yüklenici hizmet verilen yerde çalışan Operasyon Grubu’nun yönetiminden sorumlu olacaktır.

5.3. Operasyon Grubuna Alo 181 Çağrı Merkezi logolu personel tanıtım kartı (yakalık) verilecektir.

5.4. Yüklenici işlerin aksamaması için Operasyon Grubu’nda yapacağı değişiklikler hakkında Kurum’a bilgi verecek, Kurumun onayını alacaktır.

5.5. Yüklenici ilk iş başlangıcındaki ve sözleşme süresi boyunca güncellenen personele ait tüm özlük dosyalarını ve aylık olarak güncel personel özlük bilgilerini (Güncel personel listesi, tüm izin talepleri, giriş – çıkış bildirgeleri, disiplin süreci evrakları vb.) dijital olarak taratılarak Kurum sunucularına yüklenecektir…” düzenlemesi,

“Teknik Altyapı Özellikleri” başlıklı 7’nci maddesinde “7.1. Genel

7.1.1. Yüklenici, Kurum’a sağladığı tüm Çağrı Merkezi altyapı bileşenleri (ACD, CTI, IVR, VR, Çağrı Merkezi Raporlama Sistemleri ve Çağrı Merkezi Yazılımı) ve diğer ilgili cihazların kesintisiz çalışmasından sorumludur.  Bunların herhangi birinde yaşanacak arıza Yüklenici tarafından giderilecektir.  Yüklenici bu sistemlerde yaşanan arıza ve kesintilerin miktarını ve süresini aylık olarak Kurum’a raporlayacaktır.

7.1.2. Çağrı Merkezi altyapı bileşenleri (ACD, CTI, IVR, VR, Çağrı Merkezi Raporlama Sistemleri) sistemin bir bütün olarak çalışmasına engel teşkil etmeyip, birbirleri ile uyumlu bir şekilde çalışmalıdır.

7.1.3. Yüklenici, Çağrı Merkezi altyapısında kullanılacak tüm lisansların (İşletim Sistemi, Çağrı Merkezi altyapı birleşenlerinin [ACD, CTI, IVR, VR, ] Çağrı Merkezi Yazılımı, Antivirüs ve diğerleri) sahipliğini, kurum tarafından istendiğinde gerekli belgeleri ibraz etmek zorundadır.

7.1.4. Yüklenici, Çağrı Merkezi altyapı bileşenlerinin (ACD, CTI, IVR, VR) teknik desteğini sağlayan kişilerin üreticiler tarafından verilmiş olan söz konusu ürünlere ait sertifikalarını kurum tarafından istenmesi durumunda ibraz etmek zorundadır.

7.1.5. Çağrı Merkezi, kapsamlı ve esnek bir CTI (Bilgisayar Telefon Entegrasyonu) altyapısına sahip olacak, Çağrı Merkezi altyapı bileşenleri (ACD, CTI, IVR, VR, Çağrı Merkezi Raporlama Sistemleri ve Çağrı Merkezi Yazılımı) tam bir entegrasyon içerisinde çalışacaktır. Bunun için gerekli her türlü lisans ve benzeri uygulamalar kullanıcı sınırlaması olmaksızın Yüklenici tarafından sağlanacaktır.

7.1.6. CTI (Bilgisayar Telefon Entegrasyonu) ve IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi) sistemlerinin devre dışı kaldığı durumlarda Vatandaş Temsilcilerinin çağrı almaya devam edebilecek şekilde sistem çalışmaya devam etmelidir.

7.1.7. Kriz anlarında gelen Bildirimler Trabzon ve Ankara lokasyonlarında bulunan Çağrı Merkezi tarafından birbirilerini tamamlayacak şekilde (temel bilgilerin verilebildiği) herhangi bir Bildirim kaybı olmadan karşılanacaktır.  Raporlamalarda ise herhangi bir bütünsellik kaybı olmayacaktır.

7.1.8. Kurumun gerekli görmesi halinde uzaktan çalışma altyapısına ait teknik özellikleri yüklenici tarafından sağlanacaktır.

7.1.9. CBS kullanımı çağrı başlığı altında yer alan konularda veri oluşturma, düzenleme veya uyumlaştırma gibi iş ve işlemlerin KBS ve E-Plan uygulamaları haricinde bir CAD ve/veya GIS uygulamalarının kullanılmasını gerektirmesi halinde ilgili yazılım lisans maliyeti yükleniciye aittir.

7.1.10. Kurum’un doğal afet olaylarında ve/veya önemli bir acil durum yönetimine geçmesi durumunda tüm lisanslar (ACD, CTI, IVR, VR gibi) Yüklenici tarafından ücretsiz olarak sağlanacaktır.

7.1.11. Yüklenici, yapılacak denetimlerde kurum tarafından istenmesi halinde Çağrı Merkezi altyapı bileşenlerinin (ACD, CTI, IVR, VR gibi) güncel ve geçerli bakım belgelerini beyan etmekle yükümlüdür.

7.1.12. Vatandaş Temsilcilerinin kullanacağı kulaklıklar yeni mikrofonlu ve gürültü önleyici özellikte olmalıdır.

7.1.13. Yurtiçi arama, SMS adet tablosu aşağıda belirtilmiştir. Kurum tarafından uygun görülecek konularda ve miktarda SMS/Yurtiçi arama kaleminden Kurum tanıtımı için kullanılacaktır.

7.1.14. SMS ve Yurtiçi arama ödemeleri, aylık gerçekleşme durumlarına göre yapılacaktır.

7.1.15. Yüklenici tarafından gerçekleştirilen ve gerçekleştirilecek tüm değişikliklerin yer aldığı çalışan Çağrı Merkezi yazılımının en güncel kod versiyonu, Kurum tarafından oluşturulacak ve Yüklenici firmaya iletilecek kullanıcı hesabı ile Bakanlık kod versiyon sistemi üzerine aktarılmış olmalıdır. Yapılan tüm kod güncellemeleri bu ortamda yer almalıdır.

…

7.4. VR (Ses ve Ekran Kayıt Sistemi)

7.4.1. Yüklenici, Vatandaş Temsilcisi konuşmalarının kalite güvence ve güvenlik amacı ile kayıt edilmesi sağlayan VR (Ses ve Ekran Kayıt Sistemi) sistemi bulunduracaktır.

7.4.2. VR (Ses ve Ekran Kayıt Sistemi) için kullanılacak yazılım ve donanım ACD (Otomatik Çağrı Dağıtma Sistemi) ile sistemin bir bütün olarak çalışmasına engel teşkil etmeyip, birbirleri ile uyumlu bir şekilde çalışmalıdır.

7.4.3. Ses ve ekran kayıt özellikleri tek bir sistem içinde yer alacaktır.

7.4.4. Ses kayıtlarının son 45 güne ait ekran görüntüleri (tüm ekran, mouse ve klavye hareketleri) %100 oranında de eşzamanlı olarak kayıt edilecektir.

7.4.5. Vatandaş Temsilcisi tarafından kayıt yapıldığı fark edilmeyecek özellikte olacaktır.

7.4.6. Kayıtlar ayrı bir donanım ve yazılıma gerek olmadan dinlenip, izlenebilecektir.

7.4.7. Ses ve ekran kayıt sistemi canlı olarak çağrı esnasında ses ve ekran görüntüsü dinleme ve izleme özelliğine sahip olacaktır.

7.4.8. Kanal sayısı en az aktif Vatandaş Temsilcisi sayısı kadar olacaktır.

7.4.9. Ses kayıtları Bakanlık Sunucularında saklanacaktır.

7.4.10. Kayıtlar üzerinden tarih, saat, arayan ve aranan telefon numarası ve Vatandaş Temsilcisi bazında aramalar yapılabilecektir. Bu kayıtlar Trabzon ve Ankara lokasyonu şeklinde iki klasörde yer alacaktır. İki klasör daha sonra ay-gün-vatandaş temsilcisi bazında alt klasörlere ayrılacaktır. Ses kayıt dosyası üzerinde tarih, saat, arayan ve aranan telefon numarası görülecektir. Ses kayıtları takip eden ayın ilk haftası içerisinde Kuruma teslim edilecektir. Bu kayıtlar Coğrafi Bilgi Sistemleri Genel Müdürlüğü tarafından Bakanlık sunucularına kayıt edilecektir. Kuruma teslim edilen kayıtlar kesin muayene ve kabul işlemlerinin bitiminden itibaren 1 hafta içerisinde başkaca bir işlem veya ihtara gerek kalmaksızın bilgi güvenliği sağlanacak şekilde Yüklenici tarafından imha edilecektir.

7.4.11. Kayıtlara sadece yetkili kullanıcılar yetkileri seviyesinde erişeceklerdir.” düzenlemesi,

Sözleşme Tasarısı’nın “İş tanımı” başlıklı 5’inci maddesinde “5.1. Sözleşme konusu iş; Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı İşi İşin teknik özellikleri ve diğer ayrıntıları sözleşme ekinde yer alan ve ihale dokümanını oluşturan belgelerde düzenlenmiştir.” düzenlemesi,

“İşin süresi” başlıklı 9’uncu maddesinde “9.1. İşe başlama tarihi 01.01.2025; işi bitirme tarihi 31.12.2027

9.2. Bu sözleşmenin uygulanmasında sürelerin hesabı takvim günü esasına göre yapılmıştır.” düzenlemesi yer almaktadır.

İhale dokümanının ekinde yer alan birim fiyat teklif cetveli standart formu ise aşağıdaki şekildedir:

İdarece gönderilen ihale işlem dosyası incelendiğinde, ihale konusu işin adının “Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı” alımı ve kapsamının ise T.C. Çevre, Şehircilik ve İklim Değişikliği Bakanlığı ile Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğünün iletişim merkezi hizmet alımı olup, hizmetlerin 350 çağrı merkezi personeli ile şartnamede belirlenen kalite ve performans değerleriyle tüm arayanlara etkin, hızlı ve güvenilir bir şekilde aşağıdaki hizmetlerin çoklu erişim kanalları üzerinden bir bütünlük halinde verilmesi işi olduğu,

27.11.2024 tarihinde e-teklif alınmak suretiyle gerçekleştirilen ihalede 13 adet ihale dokümanının EKAP’tan indirildiği, 6 istekli tarafından teklif sunulduğu, geçerli teklif sayısının 2 olduğu ve bir isteklinin (başvuru sahibi Pusula Customer Experience İletişim A.Ş.) teklifinin sınır değerin altında kalması dolayısıyla aşırı düşük teklif olarak tespit edildiği, anılan istekliden aşırı düşük teklif açıklaması istenildiği,

İdarece yapılan değerlendirme sonucunda başvuru sahibi Pusula Customer Experience İletişim A.Ş.nin teklifinin aşırı düşük teklif açıklamasının uygun bulunmaması nedeniyle reddedildiği, ihalenin Pluscom İletişim Anonim Şirketi üzerine bırakıldığı, Efor Etkileşim Merkezi Yön. Sist. A.Ş., Yeditepe İstanbul Bilgi Tekn. A.Ş. İş Ortaklığı’nın ise ekonomik açıdan en avantajlı ikinci teklif sahibi istekli olarak belirlendiği ve buna ilişkin ihale komisyonu kararının 10.12.2024 tarihinde onaylandığı tespit edilmiştir.

Sonrasında başvuru sahibi istekli Pusula Customer Experience İletişim A.Ş.nin 27.12.2024 tarihinde yapmış olduğu aşırı düşük teklif açıklamasına yönelik itirazen şikayet başvurusuna ilişkin yapılan inceleme neticesinde 08.01.2025 tarihli ve 2025/UH.I-109 sayılı Kurul kararının alındığı,

Anılan Kurul kararında “…Sonuç olarak, yukarıda belirtilen mevzuata aykırılıkların düzeltici işlemle giderilebilecek nitelikte olduğu tespit edildiğinden, idarece teklifte önemli olduğu tespit edilen maliyet bileşeni veya bileşenlerinin, somut ve net bir şekilde aşırı düşük teklif açıklama talebi yazısında belirtilmesi suretiyle aşırı düşük teklif sorgulamasının yeniden yapılması ve bu aşamadan sonraki ihale işlemlerinin mevzuata uygun olarak yeniden gerçekleştirilmesi gerekmektedir…” yönünde 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu'nun 54'üncü maddesinin onbirinci fıkrasının (b) bendi gereğince düzeltici işlem belirlenmesine karar verildiği tespit edilmiştir.

Bunun üzerine idare tarafından 20.01.2025 tarihinde teklif fiyatı sınır değerin altında kalan başvuru sahibi istekliye 20.01.2025 tarihli ve “Beyan edilen bilgileri tevsik eden belgelerin sunulması ve/veya numune/demonstrasyon işlemlerine ilişkin ürün örneklerinin verilmesi/kurulumların yapılması/aşırı düşük teklif açıklamalarının sunulması” konulu yazının gönderildiği, söz konusu yazıda “…Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı işine ait ihalede tekliflerin değerlendirmesi sürecine geçilmiş olup, beyan ettiğiniz bilgi ve belgeleri tevsik eden ve EKAP veya diğer kamu kurum ve kuruluşları ile kamu kurumu niteliğindeki meslek kuruluşlarının internet sayfası üzerinden sorgulanamayan aşağıdaki belgeleri ekleri ile birlikte, İdari Şartnamenin 7.9. maddesine uygun olarak, 23.01.2025 tarihine kadar İdaremize sunmanız ve aşırı düşük teklif açıklamalarınızı 23.01.2025 tarihine kadar sunmanız gerekmektedir.

AÇIKLAMA:

Aşırı Düşük Önemli Teklif Bileşenleri ekte gönderilmiştir.

Aşırı düşük teklifin önemli bileşenlerine ilişkin açıklama ekte yer alan belgelerde bulunmaktadır…” ifadelerine yer verildiği,

Söz konusu yazı ekinde “İdari Şartnamenin Teklif Fiyata Dahil Olan Giderler başlıklı 25. Maddesinde belirtilen tüm bileşenlerle ilgili olarak;

1- Teknik şartname 3.5 ses kayıtlarına ilişkin saklanması ve ses kayıtlarının güvenliğinin sağlanmasına ilişkin giderlerin açıklanması,

2- Teknik Şartname 3.12 memnuniyet anketlerine ilişkin giderler,

3- Teknik şartnamenin 3.2 maddesine göre; Trabzon yerleşkesi Trabzon İl Müdürlüğü hizmet binasına ve ayrıca toplu taşıma güzergahına yakın 250 m2 lokasyona ilişkin yer (bina, apartman) kiralama ve yerleşkeye ilişkin sigorta giderleri,

4- Teknik şartnamenin 3.2 maddesine göre; çağrı merkezi lokasyonu Kurumun onayı zorunlu olduğundan Ankara yerleşkesi 500m2 lokasyona (Ümitköy, Çukurambar, Mustafa Kemal Mah. Söğütözü mah. Kızılırmak mah., Balgat Mah., Ehlibeyt mah., Çayyolu, bölgelerine) yerleşkeye ilişkin (bina, apartman) kiralama ve sigorta giderleri.

5- Ankara ve Trabzon Lokasyon yerleşkelerinde elektrik, ısınma, soğutma, su giderleri,

6- Ankara yerleşkesinde 08:00-18:00 saatleri arasında temizlik hizmeti giderleri ve güvenlik tedbirlerinin sağlanması amacıyla kısmi zamanlı personel giderleri dahil hizmet alımı maliyeti gideri,

7- Trabzon yerleşkesinde temizlik ve 7 gün 24 saat güvenlik tedbirlerinin sağlanması amacıyla en az 4 görevlinin dahil olduğu kısmi zamanlı personel giderleri dahil hizmet alımı maliyeti giderleri,

8- Trabzon ve Ankara yerleşkelerinde noktadan noktaya internet hizmetine ilişkin açıklamalar,

9- Teknik şartname 4.3.4 kapsamında Alo 181 CRM yazılımının bakım destek ve geliştirme giderleri,

10- Teknik şartname 5. Maddesine göre insan kaynakları yazılımının giderleri,

11- Teknik şartname 7. Kapsamında santral yazılımına ilişkin giderler,

12- Teknik şartname 7.4 kapsamında ses ve ekran kayıt yazılım ve sistemine ilişkin giderleri,

13- Teknik şartname nin 7.1.13 kapsamında Dakika ve SMS giderleri,

Teknik şartname ekinde yer alan ve excel halinde sunulan aşağıdaki malzemelerin teknik şartnamedeki özellikleri ve sayısına uygun giderleri,

   - Notebook Sıfır

   - Mouse Sıfır

   - Kulaklık Sıfır

   - 48 Fort Switch

   - Lisanslı Ofis Yazılımı ve antivürüs programı

   - Aifin One Yazıcı + Network+ Laser

   - Şahsi Eşya Dolabı

   - Projeksiyon Cihazı

   - 2+1 Ses Sistemi

   - Jeneratör

   - Vatandaş temsilcisi masaları ve sandalyeleri

   - Yönetici masa ve sandalyesi

   - Eğitim Salonu Masaları ve Sandalyeleri

   - Turnike İçin Kart Okuyucu ve Sistem

   - UPS

   - WalIboard olarak kullanılacak (50-55 inç) ekran ledtv… bileşenlere yapılacak açıklamalara dayanak teşkil edecek bilgi ve belgelerin, … yazımızın tarafınıza tebliğ edildiği tarihten itibaren 3(üç) işgünü içerisinde İdaremize bildirmeniz gerekmektedir…” şeklinde ifadelere yer verilerek aşırı düşük teklif açıklamasının istenildiği tespit edilmiştir.

4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun 38’inci maddesinde, ihale komisyonunun, verilen tekliflerin değerlendirilmesinden sonra, diğer tekliflere veya idarenin tespit ettiği yaklaşık maliyete göre teklif fiyatı aşırı düşük olduğunu belirlediği teklifleri reddetmeden önce, belirlediği süre içinde teklif sahiplerinden teklifte önemli olduğunu tespit ettiği bileşenler ile ilgili ayrıntıların yazılı olarak isteneceğinin hüküm altına alındığı, ayrıca ihale komisyonunca, anılan maddede belirtilen hususlar kapsamında yapılan yazılı açıklamalar dikkate alınmak suretiyle aşırı düşük tekliflerin değerlendirileceği belirtilmiş olup bu değerlendirme sonucunda, açıklamaları yeterli görülmeyen veya yazılı açıklamada bulunmayan isteklilerin tekliflerinin reddedileceği anlaşılmaktadır.

Bu çerçevede Kamu İhale Genel Tebliği’nin “Hizmet alımı ihalelerinde sınır değer tespiti ve aşırı düşük tekliflerin değerlendirilmesi” başlıklı 79’uncu maddesinde, ihale ilanında ve dokümanında teklifi sınır değerin altında kalan isteklilerden açıklama isteneceği belirtilen hizmet alımı ihalelerine ilişkin olarak aşırı düşük tekliflerin tespiti ve değerlendirilmesi yönünde ayrıntılı açıklamalara yer verildiği, buna göre ihale ilanında ve dokümanında teklif fiyatı sınır değerin altında kalan isteklilerden açıklama isteneceği belirtilen hizmet alımı ihalelerinde, teklif fiyatı sınır değerin altında kalan isteklilerin aşırı düşük teklif olarak tespit edileceği ve bu teklif sahiplerinden de teklifte önemli olduğu idarece belirlenen bileşenler ile ilgili ayrıntıların yazılı olarak talep edileceği hükme bağlanmıştır.

Yukarıda aktarılan Teknik Şartname maddeleri incelendiğinde, şikâyete konu hizmetin gerçekleştirilmesine yönelik olarak detaylı düzenlemelerin yer aldığı ve söz konusu gereklilikler yerine getirilmek suretiyle çağrı merkezi hizmetinin verileceği, hizmet kapsamında çok sayıda maliyet bileşeninin bulunduğu,

08.01.2025 tarihli ve 2025/UH.I-109 sayılı Kurul kararına istinaden idare tarafından aşırı düşük teklif olarak belirlenen başvuru sahibi istekliye gönderilen aşırı düşük teklif açıklamasına ilişkin yazıda önemli teklif bileşenlerinin yukarıdaki listede yer aldığı şekilde belirlendiği,

Ancak anılan yazıdaki bileşenlerden “4- Teknik şartnamenin 3.2 maddesine göre; çağrı merkezi lokasyonu Kurumun onayı zorunlu olduğundan Ankara yerleşkesi 500m2 lokasyona (Ümitköy, Çukurambar, Mustafa Kemal Mah. Söğütözü mah. Kızılırmak mah., Balgat Mah., Ehlibeyt mah., Çayyolu, bölgelerine) yerleşkeye ilişkin (bina, apartman) kiralama ve sigorta giderleri,”,

“6- Ankara yerleşkesinde 08:00-18:00 saatleri arasında temizlik hizmeti giderleri ve güvenlik tedbirlerinin sağlanması amacıyla kısmi zamanlı personel giderleri dahil hizmet alımı maliyeti gideri,”,

“7- Trabzon yerleşkesinde temizlik ve 7 gün 24 saat güvenlik tedbirlerinin sağlanması amacıyla en az 4 görevlinin dahil olduğu kısmi zamanlı personel giderleri dahil hizmet alımı maliyeti giderleri” bileşenlerinde belirsizlikler bulunduğu,

Başvuruya konu ihaleye ait Teknik Şartname’nin yukarıda aktarılan “Genel Şartlar” başlıklı 3.2’nci maddesinde çağrı merkezi hizmeti verilecek lokasyonların yüklenici tarafından Trabzon ve Ankara il sınırları içerisinde temin edileceği, temin edilecek lokasyonların, bu şartnamede belirtilen esaslar çerçevesinde Bakanlık koordinasyonuna uygun olması amacıyla, Bakanlık yerleşkesine ve Trabzon İl Müdürlüğü hizmet binasına ve ayrıca toplu taşıma güzergâhına yakın olmakla birlikte Kurumun onayı alınmak suretiyle tesis edileceği düzenlemesine yer verildiği görülmüş olup, söz konusu düzenlemeden çağrı merkezi hizmeti verilecek lokasyonun Teknik Şartname’ye uygunluk kontrolünün sözleşmenin uygulanması aşamasında idarece yapılması gereken işlemlerden olduğunun anlaşıldığı, kaldı ki Teknik Şartname’nin 3.2’nci maddesinde çağrı merkezi hizmeti verilecek lokasyona idarenin onayı alınmak sureti ile karar verileceğinin düzenlendiği, bu nedenle Teknik Şartname’nin anılan maddesinin 4 no’lu bileşen için Ankara ilinde mahalle sınırlaması getirilmesine cevaz vermediği,

Öte yandan ihale dokümanı kapsamında temizlik hizmeti giderleri ve güvenlik tedbirleri yüklenicinin sorumluluğunda olmakla birlikte bu hizmetler için ihale dokümanında ve birim fiyat teklif cetvelinde personel çalıştırılmasına ilişkin düzenlemeye yer verilmediği, bu nedenle söz konusu 6 ve 7 no’lu bileşenlerde de belirsizlik bulunduğu ve Teknik Şartname’nin bu hususlara ilişkin maddelerinde açıklık bulunmadığından önemli teklif bileşenlerinin belirlenmesinde Teknik Şartname’de net olarak yer verilen maliyet bileşenlerinin göz önünde bulundurulması gerektiği değerlendirilmiş olup,

Söz konusu önemli teklif bileşenlerinin belirlenmesine ilişkin olarak yukarıda tespit edilen hususlar nedeniyle başvuru sahibi istekli tarafından sunulan aşırı düşük teklif açıklamalarının ve idare tarafından yapılan değerlendirmelerin ihale dokümanına uygunluk denetimi yapılamamıştır.

Bu itibarla bahse konu aşırı düşük teklif açıklama talebi yazısının bu haliyle, aşırı düşük teklif açıklamasının hazırlanması, değerlendirilmesi ve incelenmesinin mümkün olmadığı, anılan nedenlerle idarece teklifte önemli olduğu kabul edilen maliyet bileşeni veya bileşenlerinin ihale dokümanı düzenlemelerine ve birim fiyat teklif cetveline uygun olarak aşırı düşük teklif açıklamasının hazırlanması, değerlendirilmesi ve incelenmesi süreçlerinde tereddüt oluşturmayacak şekilde somut ve net belirleme yapılarak belirtilmesi suretiyle aşırı düşük teklif sorgulamasının yeniden yapılması gerektiği sonucuna varılmıştır.

İHALE KARARLARI   İHALEDANIŞMANI

​

İhale hizmet Konularımız

ihale Referanslarımız