KİK KARARLARI

Esas inceleme raporu ve ekleri incelendi.

İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle, başvuruya konu ihalede kendilerine tebliğ edilen ihale komisyonu kararında tekliflerinin aşırı düşük açıklamalarının uygun görülmeyerek değerlendirme dışı bırakıldığı, ancak aşırı düşük teklif açıklamalarının uygun olarak kabul edilmesi gerektiği, şöyle ki;

İhale komisyonu kararında tekliflerinin Kamu İhale Genel Tebliği’nin 45.1.1’inci maddesi bakımından sınır değerin altında kaldığının ifade edildiği, ancak Tebliğ’in 45.1.1’inci maddesinde yapım işleri için sınır değerin hesaplanmasına ilişkin açıklamanın yer aldığı, ihale konusu işin bir hizmet işi olduğu, hizmet işlerine ilişkin aşırı düşük teklif düzenlemesinin Tebliğin 45.1.1’inci maddesinde olmayıp 79.1’inci maddesinde yer aldığı,

İdarece açıklanması istenilen teklifin önemli maliyet bileşenleri arasında yer alan girdilerden 13 adet girdinin fiyatını, üçüncü kişilerden alınan fiyat teklifleri ile açıkladıkları, bu fiyat tekliflerinin ekinde, her bir fiyat teklifine ilişkin satış tutarı tespit tutanaklarının anılan Tebliğ’in 79.2.2.1’inci maddesine uygun olarak idareye sundukları, maliyete dayalı bir açıklama yapılmadığından doğal olarak firmalarından maliyet tespit tutanaklarının sunulmasının beklenilemeyeceği,

Anılan Tebliğ’in 79.2.2.2 ve 79.2.2.3’üncü maddeleri gereğince Merkezi Kamu Kurum ve Kuruluşları Tarafından Ülke Çapında Sunulan Mal ve Hizmetlere İlişkin Fiyatlar ile fiyat açıklamasına dayanak gösterilebileceği, bu nitelikte bir açıklamanın kabulünün açıklanan fiyatın ilan/davet tarihi ile ihale tarihi arasında (ihale tarihi hariç) geçerli olması gerektiği, bunun dışında fiyatı kısıtlayan bir düzenlemenin de bulunmadığı, bu yönde yapılacak fiyat açıklamalarında fiyat teklifi veya ekinde maliyet/satış vb tutanakların sunulmasına gerek bulunmadığı,

Açıklanması istenilen girdilerden üçüncü kişilerden fiyat teklifi alınmayan girdilerin, DMO tarafından resmi web sitesinde yayınlanan fiyatlar dayanak gösterilerek açıklandığı, idarece bir internet sitesinden alındığı ifade edilen fiyatların DMO portalından alınan ve teyidi yapılabilen fiyatlar olduğu, DMO Genel Müdürlüğü’nün sermayesinin %100 Devlete ait olan iktisadi devlet teşekkülü olup Tebliğ’in 79.2.2.2’nci maddesinde tanımlanan merkezi Kamu kurumu olduğu,

İdarenin kararında; firmalarının üçüncü kişilerden alınan fiyat tekliflerinin dayanağı olan satış tutarı tespit tutanaklarını sunmadığının ifade edildiği, ayrıca sunulan satış tutarı tespit tutanaklarında fatura bilgileri tablosunda alıcı bilgileri yerine satıcı (faturayı düzenleyen) bilgilerine yer verildiğinin ifade edildiği, ancak açıklamaları kapsamında 13 adet fiyat teklifinin sunulduğu, fiyat tekliflerinin dayanağı olan satış tutarı tespit tutanaklarının fatura bilgileri tablolarının tamamında ve eksiksiz olarak “alıcı bilgilerine” yer verildiği,

Anılan Tebliğ’in 78.1.1’inci maddesi gereğince, ihale konusu çağrı merkezi hizmet alımı işinin personel çalıştırılmasına dayalı olmayan hizmet işi olduğu, ancak sınır değer tespiti ve tekliflerin değerlendirilmesi ile aşırı düşük teklif açıklaması ve değerlendirilmesinin personel çalıştırılmasına dayalı hizmet formatı ile yapılmasının bir zorunluluk olduğu, ayrıca Tebliğ’in 78.1.4’üncü maddesi gereğince, ihale konusu çağrı merkezi hizmetlerinin maliyet girdilerinin %70’ini aşan tutarının birim fiyat teklif cetvelinde gösterilen personel gideri olduğu ve yaklaşık maliyetin en önemli maliyet bileşeni olduğunun açık olduğu, idarece yapılan sorgulamada personel giderlerine ilişkin fiyat açıklamasının istenilmediği, işçilik modülünde personel giderlerinin hesaplandığı, temizlik, ısınma soğutma ve güvenlik gideri %4 sözleşme ve genel idareler arasında yer almış olmasına rağmen bunun yaklaşık maliyetin önemli maliyet bileşeni olarak gösterilerek bunlara ilişkin fiyat açıklaması istenildiği, idarenin aşırı düşük açıklama sorgusunun mevzuata aykırı olmakla birlikte; ısıtma ve soğutma giderlerini belgeye dayalı olarak kişi başı gideri üzerinden hesap yapılarak açıklamalarına ve söz konusu fiyat açıklamasına dayanak belgeleri açıklama kapsamında idareye vermelerine rağmen, idarece bu giderlerin açıklanmadığı yönündeki tespit ve kararın sehven yapıldığını değerlendirdikleri, ısınma ve soğutma ile temizlik ve güvenliğe ilişkin giderlerin birim fiyat teklif cetvelinde yer alan her personel ve öngörülen ücret skalası üzerinden hesaplanarak %4 sözleşme ve genel giderler içinde fiyata dâhil edildiği, bu giderin açıklamalarında personel gideri altında ifade edilmiş olmasına rağmen mükerrer olarak her lokasyon için ayrıca birer tane personelin giderinin ilave olarak ayrıca açıklandığı, ancak bu fiyatın 7/24 esasına göre çalıştırılan personel giderini karşılamadığı yönündeki idare ifadesinin anlaşılamadığı,

Sonuç olarak, aşırı düşük teklif açıklamalarının uygun olduğu ve ihalenin ekonomik açıdan en uygun teklifi veren firmaları üzerinde bırakılması gerektiği iddialarına yer verilmiştir.

A) Başvuru sahibinin iddialarının değerlendirilmesi sonucunda aşağıdaki hususlar tespit edilmiştir.

4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun “Aşırı düşük teklifler” başlıklı 38’inci maddesinde “İhale komisyonu verilen teklifleri değerlendirdikten sonra, diğer tekliflere veya idarenin tespit ettiği yaklaşık maliyete göre teklif fiyatı aşırı düşük olanları tespit eder. Bu teklifleri reddetmeden önce, belirlediği süre içinde teklif sahiplerinden teklifte önemli olduğunu tespit ettiği bileşenler ile ilgili ayrıntıları yazılı olarak ister.

İhale komisyonu;

a) İmalat sürecinin, verilen hizmetin ve yapım yönteminin ekonomik olması,

b) Seçilen teknik çözümler ve teklif sahibinin mal ve hizmetlerin temini veya yapım işinin yerine getirilmesinde kullanacağı avantajlı koşullar,

c) Teklif edilen mal, hizmet veya yapım işinin özgünlüğü, gibi hususlarda yapılan yazılı açıklamaları dikkate alarak, aşırı düşük teklifleri değerlendirir. Bu değerlendirme sonucunda, açıklamaları yeterli görülmeyen veya yazılı açıklamada bulunmayan isteklilerin teklifleri reddedilir…” hükmü,

Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin “Sınır değer ve aşırı düşük teklifler” başlıklı 59’uncu maddesinde; “(1) İhale komisyonu verilen teklifleri değerlendirdikten sonra Kurum tarafından belirlenen yönteme göre sınır değeri hesaplar.

(2) Aşırı düşük teklif tespit ve değerlendirme işlemlerine ilişkin olarak, ihale ilanı ve dokümanında belirtilmek kaydıyla üçüncü, dördüncü ve beşinci fıkralardaki koşullar çerçevesinde aşağıdaki seçeneklerden bir tanesi kullanılır.

a) Sınır değerin altında olan teklifler ihale komisyonunca aşırı düşük teklif olarak tespit edilir ve bu teklif sahiplerinden Kurum tarafından belirlenen kriterlere göre teklifte önemli olduğu tespit edilen bileşenler ile ilgili ayrıntılar yazılı olarak istenir. İhale komisyonu;

1) Verilen hizmetin ekonomik olması,

2) Seçilen teknik çözümler ve teklif sahibinin işin yerine getirilmesinde kullanacağı avantajlı koşullar,

3) Teklif edilen hizmetin özgünlüğü, gibi hususlarda yapılan yazılı açıklamaları dikkate alarak aşırı düşük teklifleri değerlendirir. Bu değerlendirme sonucunda, açıklamaları yeterli görülmeyen veya yazılı açıklamada bulunmayan isteklilerin teklifleri reddedilir…” hükmü,

Kamu İhale Genel Tebliği’nin “Hizmet alımı ihalelerinde sınır değer tespiti ve aşırı düşük tekliflerin değerlendirilmesi” başlıklı 79’uncu maddesinde “Hizmet alımı ihalelerinde sınır değer tespiti ve aşırı düşük tekliflerin değerlendirilmesi

79.1. Hizmet alımı ihalelerinde sınır değer aşağıdaki kurallara göre tespit edilir.

79.1.1. Personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı ihalelerinde kar hariç yaklaşık maliyet tutarı sınır değer olarak kabul edilir.

…

79.1.3. 79.1.3. 79.1.2 nci maddede yer alan R değeri her yıl 1 Şubat tarihinden geçerli olmak üzere Kurum tarafından belirlenir ve ilan edilir. İhalenin konusu veya işin niteliğine göre Kurum tarafından farklı R değerleri belirlenebilir.

79.2. İhale ilanında ve dokümanında teklifi sınır değerin altında kalan isteklilerden açıklama isteneceği belirtilen hizmet alımı ihalelerinde, aşırı düşük tekliflerin değerlendirilmesi aşamasında aşağıdaki düzenlemelere göre işlem tesis edilmesi gerekmektedir.

79.2.1. Aşırı düşük tekliflere yönelik açıklama istenmesine ilişkin yazıda, isteklilerin yapacakları açıklamalara esas olacak önemli teklif bileşenlerinin, bütün istekliler için aynı unsurları içerecek şekilde belirtilmesi zorunludur. Aşırı düşük teklif açıklaması sunulması için isteklilere üç (3) iş gününden az olmamak üzere uygun bir süre verilir...” açıklaması,

İdari Şartname’nin “İhale konusu işe/alıma ilişkin bilgiler” başlıklı 2’nci maddesinde “2.1. İhale konusu işin/alımın;

a) Adı: Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı

b) Türü: Hizmet alımı

c) İlgili Uygulama Yönetmeliği: Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği

…

e) Miktarı: 350 Kişi Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmeti

Ayrıntılı bilgi idari şartnamenin ekinde yer almaktadır.

f) İşin yapılacağı/malın teslim edileceği yer: Çevre, Şehircilik ve İklim Değişikliği Bakanlığı Ankara ve Trabzon İlleri” düzenlemesi,

“Teklif fiyata dâhil olan giderler” başlıklı 25’inci maddesinde “...25.3. Teklif fiyata dahil olan diğer giderler aşağıda belirtilmiştir:

25.3.1.

Vatandaş Temsilcisi pozisyonu için Brüt Asgari Ücretin %50 fazlası.(280 kişi)

Mevzuat Uzmanı için Brüt Asgari Ücretin %120 fazlası.(50 Kişi)

Takım Lideri pozisyonu için Brüt Asgari Ücretin %150 fazlası.(16 kişi)

Raporlama -Analiz Uzmanı Brüt Asgari Ücretin %180 fazlası. (2 kişi)

Süpervizör pozisyonu için Brüt Asgari Ücretin %240 fazlası.(1 kişi)

Proje Yöneticisi -Brüt Asgari Ücretin %250 fazlası.(1 kişi)              

Resmi ve Dini Bayramlarda Çalışılacak Günler Brüt Asgari Ücretin %50 fazlası. (Kurban bayramının 1. günü 35 kişi, diğer günlerde 25 kişi)

Resmi ve Dini Bayramlarda Çalışılacak Günler Brüt Asgari Ücretin %150 fazlası.(2 kişi)

Yüklenici tarafından karşılanacak yol masrafı ve yemek masrafı, aylık gün sayısı olarak aşağıda belirtilen branşlarda görev yapacak personeller için 26 (yirmialtı) gün olarak uygulanacaktır.

-Vatandaş Temsilcisi,

-Mevzuat Uzmanı,

-Takım Lideri

Yüklenici tarafından karşılanacak yol masrafı ve yemek masrafı, aylık gün sayısı olarak aşağıda belirtilen branşlarda görev yapacak personeller için 22 (yirmiiki) gün olarak uygulanacaktır.

- Raporlama Analiz Uzmanı,

- Proje Yöneticisi,

- Süpervizör

Personelin yol gideri günlük brüt (100 TL) olarak hesaplanacaktır. Yüklenici, teklif fiyatına personel yol giderini dâhil edecek ve bordroda gösterecektir.

Personelin yemek gideri günlük brüt (130 TL) olarak hesaplanacaktır. Yüklenici, teklif fiyatına personel yemek giderini dâhil edecek ve bordroda gösterecektir.

Etkileşim Merkezi Hizmeti Personel giderleri hariç, sözleşme konusu işin yürütülmesine ilişkin tüm giderler (Vergi(KDV Hariç), resim, harç, ulaşım, eğitim, Ankara ve Trabzon Lokasyonu için elektrik, su, ısınma soğutma ve kira giderleri, Trabzon ve Ankara Lokasyonları için temizlik, güvenlik giderleri, sağlık giderleri, kırtasiye ve içme suyu giderleri sözleşme konusu işin yürütülmesine ilişkin tüm giderler (Kurumun talebi ile yazılım üzerinde yazılımın ana yapısını değiştirmeyen basit iyileştirmeleri ücretsiz yapacaktır) sözleşme bedeline dâhildir. İlgili mevzuatı uyarınca hesaplanacak Katma Değer Vergisi, sözleşme bedeline dâhil olmayıp İdare tarafından Yükleniciye ödenecektir)

Yurtiçi Arama        miktar/dakika        500.000

SMS                     miktar/adet            1.250.000

25.4. Sözleşme konusu işin bedelinin ödenmesi aşamasında doğacak Katma Değer Vergisi (KDV), ilgili mevzuatı çerçevesinde İdare tarafından yükleniciye ayrıca ödenir.

25.5. Kısa vadeli sigorta prim oranları belirtilecektir. 2,25” düzenlemesi,

Aynı Şartname’nin “Aşırı düşük teklifler” başlıklı 33’üncü maddesinde “33.1. Teklifi sınır değerin altında kalan isteklilerden Kanunun 38 inci maddesine göre açıklama istenecektir. Bu kapsamda; ihale komisyonu sınır değerin altında kalan teklifleri aşırı düşük teklif olarak tespit eder ve bu teklif sahiplerinden Kurum tarafından belirlenen kriterlere göre teklifte önemli olduğunu tespit ettiği bileşenler ile ilgili ayrıntıları yazılı olarak ister. İhale komisyonu;

a) Verilen hizmetin ekonomik olması,

b) Seçilen teknik çözümler ve teklif sahibinin işin yerine getirilmesinde kullanacağı avantajlı koşullar,

c) Teklif edilen hizmetin özgünlüğü,

gibi hususlarda yapılan yazılı açıklamaları dikkate alarak aşırı düşük teklifleri değerlendirir. Bu değerlendirme sonucunda, açıklamaları yeterli görülmeyen veya yazılı açıklamada bulunmayan isteklilerin teklifi reddedilir.” düzenlemesi,

Başvuruya konu ihaleye ait Teknik Şartname’nin “İşin Tanımı ve Kapsamı” başlıklı 2’nci maddesinde “Çağrı Merkezi ile şartnamede belirlenen kalite ve performans değerleriyle tüm arayanlara etkin, hızlı ve güvenilir bir şekilde aşağıdaki hizmetler Çoklu Erişim Kanalları üzerinden bir bütünlük halinde verilecektir.

Çağrı Merkezi üzerinden;

2.1. Çağrı Merkezi

2.1.1. Kurumun görevleriyle ilgili vatandaştan gelen bilgi ihtiyacının karşılanması.

2.1.2. Kurum’un vatandaşa destek olduğu konu başlıkları ile ilgili gelen soruların ve başvuruların kayıt altına alınmasının sağlanması.

2.1.3. Kayıt altına alınan başvuruların süreçlerinin ilgili birimlere aktarılmasının sağlanması.

2.1.4. Başvurular sonuçlanana kadar ve sonrasında belirlenen servis seviyesi üzerinden takibinin sağlanması.

2.1.5. Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü Tapu ve/veya Kadastro İl/İlçe Müdürlüklerindeki tapu işlemleri ile ilgili randevu ve başvuru taleplerinin E-randevu ve Web Tapu sistemi kullanılarak yerine getirilmesi.

2.1.6. KBS ve E-Plan uygulamalarında kullanıcı oluşturma, rol ve yetki tanımlama gibi işlemler ile bu uygulamaların kullanıcılarına veri oluşturma, veri yükleme veri düzenleme genel uygulama kullanımı gibi konularda destek verilmesi.

2.1.7. Hizmet, 7 (Yedi) gün 24 (YirmiDört) saat düzeninde ve ulusal bayram ve genel tatil günleri dâhil olarak yürütülecek olup, bahsi geçen tatil günlerinde çağrı merkezinde tüm vardiyalar dâhil toplamda 25 (yirmibeş) vatandaş temsilcisi ve 2 (iki) takım lideri ile çağrı karşılama hizmetini sürdürecektir. Ancak Kurban Bayramının 1 inci günü çağrı merkezinde tüm vardiyalar dâhil toplamda 35 (otuzbeş) vatandaş temsilcisi, 2 (iki) takım lideri olmak üzere toplam 37 kişi çalışacak olup; belirtilen günlerde çalıştırılacak personele 4857 sayılı İş Kanunu’nun 47. maddesi uyarınca belirlenecek ücret ödenecektir...” düzenlemesi,

“Genel Şartlar” başlıklı 3’üncü maddesinde “3.1. Çağrı Merkezi Hizmeti’nin sözleşme süresi, hazırlık süreci dâhil 36 (otuzaltı) ay olup işin başlama tarihi 01.01.2025, işin bitiş tarihi 31.12.2027’dir. Hazırlık süresi Sözleşmenin imzalanmasından itibaren en fazla 10 (on) gündür.

3.2. Çağrı Merkezi Hizmeti verilecek lokasyonlar Yüklenici tarafından Trabzon ve Ankara il sınırları içerisinde temin edilecektir. Temin edilecek lokasyonlar, bu şartnamede belirtilen esaslar çerçevesinde Bakanlık koordinasyonuna uygun olması amacıyla, Bakanlık yerleşkesine ve Trabzon İl Müdürlüğü hizmet binasına ve ayrıca toplu taşıma güzergâhına yakın olmakla birlikte Kurumun onayı alınmak suretiyle tesis edilecektir.

3.3. Çağrı Merkezi ile ilgili yapılacak altyapı bileşenlerinin (ACD, CTI, IVR, VR, CRM Çağrı Merkezi Raporlama Sistemleri ve Çağrı Merkezi Yazılımı) kurulum ve işletimleri, insan kaynağı ile ilgili tüm sorumluluk Yüklenici’ye ait olacaktır. Çağrı Merkezi yazılımı dışındaki yatırımların sözleşme sonrası Kurum’a devri yapılmayacaktır. Yüklenici, sözleşme süresi boyunca kaynak kodları Kuruma ait olan yazılımı kullanacak ve gerektiğinde Kurumun talebi ile yazılım üzerinde yazılımın ana yapısını değiştirmeyen basit iyileştirmeleri ücretsiz yapacaktır. Bununla birlikte Yüklenici mevcut yazılımın tüm özelliklerini taşıyan başka bir yazılımı Kurumdan herhangi bir bedel istemeksizin ve Kurumun onayı olması şartıyla kullanabilir. Yüklenici kendi yazılımını kullandığı durumda da Kurumun talebi ile yazılım üzerinde yazılımın ana yapısını değiştirmeyen basit iyileştirmeleri ücretsiz yapacaktır.

3.4. Çağrı Merkezi’nde çalıştırılacak personel sayısı 22.08.2024 tarihli ve 55967209-930-10282744 sayılı Makam Olur’u gereği toplam 350 kişi olup, dağılım tablosu aşağıda bulunmaktadır.

         TOPLAM 350 Kişi

…

3.5. Proje Yöneticisi, Süpervizör, Raporlama-Analiz Uzmanı hafta içi (Pazartesi- Cuma) mesai saatleri içerisinde ulusal bayram ve genel tatil günleri hariç olarak çalışacaktır. Proje Yöneticisi ile Süpervizör çağrı merkezindeki alınan çağrıları izlemek, çalışanları kontrol etmek ve merkezi yönetmekle sorumludur.

…

3.9. Çağrı Merkezi 7 gün 24 saat hizmet verecektir.

…

3.11. Yüklenici, veri tabanına kaydedilen her türlü bilginin gizliliğini ve güvenliğini sağlayacaktır.

3.12. Yüklenici, Kurumun talep etmesi halinde vatandaşların Çağrı Merkezinden almış oldukları hizmetlere yönelik memnuniyet anketi çalışmalarını yapacaktır.” düzenlemesi,

“Çağrı Merkezi ve Hizmet Özellikleri” başlıklı 4’üncü maddesinde “4.1. Hizmete İlişkin İşletme Giderleri:

4.1.1. Trabzon ve Ankara yerleşimlerinde bina temini yüklenici tarafından yapılacak olup elektrik, ısınma, soğutma, su giderleri, temizlik ve güvenlik tedbirleri yüklenici tarafından karşılanacaktır. Trabzon yerleşkesi en az 250 metrekare Ankara yerleşkesi en az 500 metrekare büyüklüğünde olacaktır. Ayrıca Ankara lokasyonunda 10 kişilik eğitim salonu bulunacaktır. Yüklenicinin çalıştırdığı diğer projelerden ayrılmış bölüm sağlayacaktır.

4.1.2. Hizmet süresince kullanılacak donanım, makine, teçhizat ekli listede belirtilen şekilde temin edilecektir.

4.1.3. Çağrı merkezi çalışmalarında kullanılacak olan SIP telefon hatlarına ait iletişim masrafları Kurum tarafından karşılanacaktır. SIP hatlar sadece gelen aramalar için kullanılacak olup dış arama yapılmasına kapalı olacaktır. Bu hatlardan dış arama yapıldığının tespit edilmesi durumunda bu aramalardan faturada ortaya çıkacak artış tutarı Yüklenicinin hak edişinden kesilecektir.

4.1.4. Trabzon ve Ankara yerleşkeleri arasında kurulacak noktadan noktaya devrenin tesisi ile ilgili tüm işlemlere ait masraflar yüklenici tarafından karşılanacaktır. Yüklenicinin sözleşmesi bittiği durumda tesisi yapılmış olan noktadan noktaya devrenin iptali Kurum tarafından bildirildikten sonra mevcut yüklenici tarafından yaptırılacak olup masrafı mevcut yükleniciye aittir.

4.2. Bina İhtiyaçları:

4.2.1. Bina ihtiyaçları, bu şartnamenin 4.1 maddesindeki hükümler çerçevesinde karşılanacaktır.

4.2.2. Yüklenici tarafından sağlanan tüm ekipmanın sözleşme süresi boyunca bakımı Yüklenici’ye ait olacaktır.

4.2.3. Yüklenici’nin üstlenmiş olduğu yatırım ve bu yatırıma bağlı garanti, bakım, destek, işletim vb. tüm konularda tek yetkili ve sorumlu Yüklenici’dir.

4.2.4. Çalışanlara verilecek içme suyu Yüklenici tarafından sağlanacak olup, lokasyonun açık olduğu gün ve saatler boyunca ücretsiz ve İlgili kuruluşlardan gerekli sertifikasyonu alınmış ve kullanım sırasında yasaklı olmayan ürünler kullanılacaktır.

4.2.5. Yüklenici, her iki lokasyonun kullanım alanının ve tüm çalışma masalarının günlük temizliğini sağlayacaktır.

4.2.6. Lokasyonlarda tüm yangın ve güvenlik önlemleri Yüklenici tarafından alınmış olacaktır. Lokasyon 7/24 izlenebilir durumda olacaktır.

4.2.7. Hizmet yerinin kullanımı ve hizmetin kesintisizliği anlamında tüm önlemlerin alınması Yüklenici sorumluluğundadır.

4.3. Bilgi Teknolojileri İhtiyaçları:

4.3.1. Ekli listede belirtilen Bilgisayar ve ekipmanlar Yüklenici tarafından sağlanacaktır.

4.3.2. Mikrofonlu Kulaklık ve Mouse paketi açılmamış yeni ürün olarak yüklenici tarafından sağlanacaktır. Çağrı Merkezinde çalışacak personelin tamamına 1’er adet mikrofonlu kulaklık ve Mouse teslim edilecektir.

4.3.3. Her iki Lokasyonun LAN-WAN kontrolü ve yönetimi Yüklenici tarafından yapılacaktır.

4.3.4. Kurum bünyesinde kullanılan diğer uygulamalarla entegrasyonunda kullanılmak üzere, Alo 181 CRM uygulaması üzerinden açılan kayıtların durumu, kayıt içeriğini görme, cevap ekleme, kayıt durumu değiştirme işlemleri ile ilgili veri servisleri Yüklenici tarafından hazırlanacaktır. Hazırlanacak olan veri servisleri Coğrafi Bilgi Sistemleri Genel Müdürlüğü’nün ilgili şubesi koordinasyonunda belirlenecektir…” düzenlemesi,

“İnsan Kaynakları ve Eğitim” başlıklı 5’inci maddesinde “5.1. Yüklenici Çağrı Merkezi’nde kullanacağı insan kaynakları ile ilgili bu şartnamede belirtilen belgelerini ayrıntılı bilgileri sözleşme imzalandıktan sonra işe başlamadan önce Kurumun onayına sunacaktır.

5.2. Yüklenici hizmet verilen yerde çalışan Operasyon Grubu’nun yönetiminden sorumlu olacaktır.

5.3. Operasyon Grubuna Alo 181 Çağrı Merkezi logolu personel tanıtım kartı (yakalık) verilecektir.

5.4. Yüklenici işlerin aksamaması için Operasyon Grubu’nda yapacağı değişiklikler hakkında Kurum’a bilgi verecek, Kurumun onayını alacaktır.

5.5. Yüklenici ilk iş başlangıcındaki ve sözleşme süresi boyunca güncellenen personele ait tüm özlük dosyalarını ve aylık olarak güncel personel özlük bilgilerini (Güncel personel listesi, tüm izin talepleri,  giriş – çıkış bildirgeleri, disiplin süreci evrakları vb.) dijital olarak taratılarak Kurum sunucularına yüklenecektir…” düzenlemesi,

“Teknik Altyapı Özellikleri” başlıklı 7’nci maddesinde “7.1. Genel

7.1.1. Yüklenici, Kurum’a sağladığı tüm Çağrı Merkezi altyapı bileşenleri (ACD, CTI, IVR, VR, Çağrı Merkezi Raporlama Sistemleri ve Çağrı Merkezi Yazılımı) ve diğer ilgili cihazların kesintisiz çalışmasından sorumludur.  Bunların herhangi birinde yaşanacak arıza Yüklenici tarafından giderilecektir.  Yüklenici bu sistemlerde yaşanan arıza ve kesintilerin miktarını ve süresini aylık olarak Kurum’a raporlayacaktır.

7.1.2. Çağrı Merkezi altyapı bileşenleri (ACD, CTI, IVR, VR, Çağrı Merkezi Raporlama Sistemleri) sistemin bir bütün olarak çalışmasına engel teşkil etmeyip, birbirleri ile uyumlu bir şekilde çalışmalıdır.

7.1.3. Yüklenici, Çağrı Merkezi altyapısında kullanılacak tüm lisansların (İşletim Sistemi, Çağrı Merkezi altyapı birleşenlerinin [ACD, CTI, IVR, VR, ] Çağrı Merkezi Yazılımı, Antivirüs ve diğerleri) sahipliğini, kurum tarafından istendiğinde gerekli belgeleri ibraz etmek zorundadır.

7.1.4. Yüklenici, Çağrı Merkezi altyapı bileşenlerinin (ACD, CTI, IVR, VR) teknik desteğini sağlayan kişilerin üreticiler tarafından verilmiş olan söz konusu ürünlere ait sertifikalarını kurum tarafından istenmesi durumunda ibraz etmek zorundadır.

7.1.5. Çağrı Merkezi, kapsamlı ve esnek bir CTI (Bilgisayar Telefon Entegrasyonu) altyapısına sahip olacak, Çağrı Merkezi altyapı bileşenleri (ACD, CTI, IVR, VR, Çağrı Merkezi Raporlama Sistemleri ve Çağrı Merkezi Yazılımı) tam bir entegrasyon içerisinde çalışacaktır. Bunun için gerekli her türlü lisans ve benzeri uygulamalar kullanıcı sınırlaması olmaksızın Yüklenici tarafından sağlanacaktır.

7.1.6. CTI (Bilgisayar Telefon Entegrasyonu) ve IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi) sistemlerinin devre dışı kaldığı durumlarda Vatandaş Temsilcilerinin çağrı almaya devam edebilecek şekilde sistem çalışmaya devam etmelidir.

7.1.7. Kriz anlarında gelen Bildirimler Trabzon, ve Ankara  lokasyonlarında bulunan Çağrı Merkezi tarafından birbirilerini tamamlayacak şekilde (temel bilgilerin verilebildiği) herhangi bir Bildirim kaybı olmadan karşılanacaktır.  Raporlamalarda ise herhangi bir bütünsellik kaybı olmayacaktır.

7.1.8. Kurumun gerekli görmesi halinde uzaktan çalışma altyapısına ait teknik özellikleri yüklenici tarafından sağlanacaktır.

7.1.9. CBS kullanımı çağrı başlığı altında yer alan konularda veri oluşturma, düzenleme veya uyumlaştırma gibi iş ve işlemlerin KBS ve E-Plan uygulamaları haricinde bir CAD ve/veya GIS uygulamalarının kullanılmasını gerektirmesi halinde ilgili yazılım lisans maliyeti yükleniciye aittir.

7.1.10. Kurum’un doğal afet olaylarında ve/veya önemli bir acil durum yönetimine geçmesi durumunda tüm lisanslar (ACD, CTI, IVR, VR gibi) Yüklenici tarafından ücretsiz olarak sağlanacaktır.

7.1.11. Yüklenici, yapılacak denetimlerde kurum tarafından istenmesi halinde Çağrı Merkezi altyapı bileşenlerinin (ACD, CTI, IVR, VR gibi) güncel ve geçerli bakım belgelerini beyan etmekle yükümlüdür.

7.1.12. Vatandaş Temsilcilerinin kullanacağı kulaklıklar yeni mikrofonlu ve gürültü önleyici özellikte olmalıdır.

7.1.13. Yurtiçi arama, SMS adet tablosu aşağıda belirtilmiştir. Kurum tarafından uygun görülecek konularda ve miktarda SMS/Yurtiçi arama kaleminden Kurum tanıtımı için kullanılacaktır.

7.1.14. SMS ve Yurtiçi arama ödemeleri, aylık gerçekleşme durumlarına göre yapılacaktır.

7.1.15. Yüklenici tarafından gerçekleştirilen ve gerçekleştirilecek tüm değişikliklerin yer aldığı çalışan Çağrı Merkezi yazılımının en güncel kod versiyonu, Kurum tarafından oluşturulacak ve Yüklenici firmaya iletilecek kullanıcı hesabı ile Bakanlık kod versiyon sistemi üzerine aktarılmış olmalıdır. Yapılan tüm kod güncellemeleri bu ortamda yer almalıdır.

…

7.4. VR (Ses ve Ekran Kayıt Sistemi)

7.4.1. Yüklenici, Vatandaş Temsilcisi konuşmalarının kalite güvence ve güvenlik amacı ile kayıt edilmesi sağlayan VR (Ses ve Ekran Kayıt Sistemi) sistemi bulunduracaktır.

7.4.2. VR (Ses ve Ekran Kayıt Sistemi) için kullanılacak yazılım ve donanım ACD (Otomatik Çağrı Dağıtma Sistemi) ile sistemin bir bütün olarak çalışmasına engel teşkil etmeyip, birbirleri ile uyumlu bir şekilde çalışmalıdır.

7.4.3. Ses ve ekran kayıt özellikleri tek bir sistem içinde yer alacaktır.

7.4.4. Ses kayıtlarının son 45 güne ait ekran görüntüleri (tüm ekran, mouse ve klavye hareketleri) %100 oranında de eşzamanlı olarak kayıt edilecektir.

7.4.5. Vatandaş Temsilcisi tarafından kayıt yapıldığı fark edilmeyecek özellikte olacaktır.

7.4.6. Kayıtlar ayrı bir donanım ve yazılıma gerek olmadan dinlenip, izlenebilecektir.

7.4.7. Ses ve ekran kayıt sistemi canlı olarak çağrı esnasında ses ve ekran görüntüsü dinleme ve izleme özelliğine sahip olacaktır.

7.4.8. Kanal sayısı en az aktif Vatandaş Temsilcisi sayısı kadar olacaktır.

7.4.9. Ses kayıtları Bakanlık Sunucularında saklanacaktır.

7.4.10. Kayıtlar üzerinden tarih, saat, arayan ve aranan telefon numarası ve Vatandaş Temsilcisi bazında aramalar yapılabilecektir. Bu kayıtlar Trabzon ve Ankara lokasyonu şeklinde iki klasörde yer alacaktır. İki klasör daha sonra ay-gün-vatandaş temsilcisi bazında alt klasörlere ayrılacaktır. Ses kayıt dosyası üzerinde tarih, saat, arayan ve aranan telefon numarası görülecektir. Ses kayıtları takip eden ayın ilk haftası içerisinde Kuruma teslim edilecektir. Bu kayıtlar Coğrafi Bilgi Sistemleri Genel Müdürlüğü tarafından Bakanlık sunucularına kayıt edilecektir. Kuruma teslim edilen kayıtlar kesin muayene ve kabul işlemlerinin bitiminden itibaran 1 hafta içerisinde başkaca bir işlem veya ihtara gerek kalmaksızın bilgi güvenliği sağlanacak şekilde Yüklenici tarafından imha edilecektir.

7.4.11. Kayıtlara sadece yetkili kullanıcılar yetkileri seviyesinde erişeceklerdir.” düzenlemesi,

Sözleşme Tasarısı’nın “İş tanımı” başlıklı 5’inci maddesinde “5.1. Sözleşme konusu iş; Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı İşi İşin teknik özellikleri ve diğer ayrıntıları sözleşme ekinde yer alan ve ihale dokümanını oluşturan belgelerde düzenlenmiştir.” düzenlemesi,

“İşin süresi” başlıklı 9’uncu maddesinde “9.1. İşe başlama tarihi 01.01.2025; işi bitirme tarihi 31.12.2027

9.2. Bu sözleşmenin uygulanmasında sürelerin hesabı takvim günü esasına göre yapılmıştır.” düzenlemesi yer almaktadır.

İhale dokümanının ekinde yer alan birim fiyat teklif cetveli standart formu ise aşağıdaki şekildedir:

İhale işlem dosyası incelendiğinde, ihale konusu işin adının “Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı” alımı ve kapsamının ise T.C. Çevre, Şehircilik ve İklim Değişikliği Bakanlığı ile Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü’nün iletişim merkezi hizmet alımı olup, hizmetlerin çağrı merkezi ile şartnamede belirlenen kalite ve performans değerleriyle tüm arayanlara etkin, hızlı ve güvenilir bir şekilde aşağıdaki hizmetlerin çoklu erişim kanalları üzerinden bir bütünlük halinde verilmesi işi olduğu,

27.11.2024 tarihinde e-teklif alınmak suretiyle gerçekleştirilen ihalede 13 adet ihale dokümanının EKAP’tan indirildiği, 6 istekli tarafından teklif sunulduğu, geçerli teklif sayısının 2 olduğu ve bir isteklinin (başvuru sahibi Pusula Customer Experience İletişim A.Ş.) teklifinin sınır değerin altında kalması dolayısıyla aşırı düşük teklif olarak tespit edildiği, anılan istekliden aşırı düşük teklif açıklaması istenildiği,

İdarece yapılan değerlendirme sonucunda başvuru sahibi Pusula Customer Experience İletişim A.Ş.nin teklifinin aşırı düşük teklif açıklamasının uygun bulunmaması nedeniyle reddedildiği, ihalenin Pluscom İletişim Anonim Şirketi üzerine bırakıldığı, Efor Etkileşim Merkezi Yön. Sist. A.Ş.-Yeditepe İstanbul Bilgi Tekn. A.Ş. İş Ortaklığı’nın ise ekonomik açıdan en avantajlı ikinci teklif sahibi istekli olarak belirlendiği ve buna ilişkin ihale komisyonu kararının 10.12.2024 tarihinde onaylandığı tespit edilmiştir.

İdare tarafından ihale işlem dosyası kapsamında gönderilen bilgi ve belgeler incelendiğinde, teklif fiyatı sınır değerin altında kalan başvuru sahibi istekliye 03.12.2024 tarihli ve “Beyan edilen bilgileri tevsik eden belgelerin sunulması ve/veya numune/demonstrasyon işlemlerine ilişkin ürün örneklerinin verilmesi/kurulumların yapılması/aşırı düşük teklif açıklamalarının sunulması” konulu yazının gönderildiği, söz konusu yazıda

“…Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı işine ait ihalede tekliflerin değerlendirmesi sürecine geçilmiş olup, beyan ettiğiniz bilgi ve belgeleri tevsik eden ve EKAP veya diğer kamu kurum ve kuruluşları ile kamu kurumu niteliğindeki meslek kuruluşlarının internet sayfası üzerinden sorgulanamayan aşağıdaki belgeleri ekleri ile birlikte, İdari Şartnamenin 7.9. maddesine uygun olarak, 04.12.2024 tarihine kadar İdaremize sunmanız ve aşırı düşük teklif açıklamalarınızı 04.12.2024 tarihine kadar sunmanız gerekmektedir.

AÇIKLAMA:

4734 sayılı kanununun isteklilerden Kanunun 38 inci maddesine göre açıklama istenecektir. Maddesi gereği aşırı düşük teklifinize ait açıklama talebi tebilgat ekinde gönderilmektedir.

Aşırı düşük teklifin önemli bileşenlerine ilişkin açıklama ekte yer alan belgelerde bulunmaktadır.” ifadelerine yer verildiği,

Söz konusu yazı ekinde “İdari Şartnamenin Teklif Fiyata Dâhil Olan Giderler başlıklı 25. Maddesinde belirtilen tüm bileşenlerle ilgili olarak;

Teknik şartname 3.5 ses kayıtlarına ilişkin saklanması ve ses kayıtlarının güvenliğinin sağlanmasına ilişkin giderlerin açıklanması

Teknik Şartname 3.12 memnuniyet anketlerine ilişkin giderler

Trabzon yerleşkesi 250 m2 lokasyona ilişkin giderler

Ankara yerleşkesi 500m2 lokasyona ilişkin giderler

Ankara ve Trabzon yerleşkesinde elektrik, ısınma, soğutma, su giderleri

Ankara ve Trabzon yerleşkesinde temizlik ve güvenlik tedbirlerinin personel dâhil giderleri,

Trabzon ve Ankara yerleşkelerinde noktadan noktaya internet hizmetine ilişkin açıklamalar

Teknik şartname 4.2.3 kapsamında garanti, bakım, destek, işletim vb.

Teknik şartname 4.3.4 kapsamında Alo 181 CRM yazılımının bakım destek ve geliştirme giderleri

Teknik şartname 5. Maddesine göre insan kaynakları yazılımının giderleri

Teknik şartname 7. Kapsamında santral yazılımına ilişkin giderler

Teknik şartname 7.4 kapsamında ses ve ekran kayıt yazılım ve sistemine ilişkin giderleri,

Teknik şartname nin 7.1.13 kapsamında Dakika ve SMS giderleri

Teknik şartname ekinde yer alan ve excel halinde sunulan aşağıdaki malzemelerin teknik şartnamedeki özelliklerine uygun giderleri,

   - Notebook Sıfır

   - Mouse Sıfır

   - Kulaklık Sıfır

   - 48 Fort Switch

   - Lisanslı Ofis Yazılımı ve antivürüs programı

   - Aifin One Yazıcı + Network+ Laser

   - Şahsi Eşya Dolabı

   - Projeksiyon Cihazı

   - 2+1 Ses Sistemi

   - Jeneratör

   - Vatandaş temsilcisi masaları ve sandalyeleri

   - Yönetici masa ve sandalyesi

   - Eğitim Salonu Masaları ve Sandalyeleri

   - Turnike İçin Kart Okuyucu ve Sistem

   - UPS

   - WalIboard olarak kullanılacak (50-55 inç) ekran ledtv… bileşenlere yapılacak açıklamalara dayanak teşkil edecek bilgi ve belgelerin, … yazımızın tarafınıza tebliğ edildiği tarihten itibaren 3(üç) işgünü içerisinde İdaremize bildirmeniz gerekmektedir…” ifadelerine yer verilen aşırı düşük teklif açıklama yazısı ile açıklamaları talep edilmiştir.

4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun 38’inci maddesinde, ihale komisyonunun, verilen tekliflerin değerlendirilmesinden sonra, diğer tekliflere veya idarenin tespit ettiği yaklaşık maliyete göre teklif fiyatı aşırı düşük olduğunu belirlediği teklifleri reddetmeden önce, belirlediği süre içinde teklif sahiplerinden teklifte önemli olduğunu tespit ettiği bileşenler ile ilgili ayrıntıların yazılı olarak isteneceğinin hüküm altına alındığı, ayrıca ihale komisyonunca, anılan maddede belirtilen hususlar kapsamında yapılan yazılı açıklamalar dikkate alınmak suretiyle aşırı düşük tekliflerin değerlendirileceği belirtilmiş olup bu değerlendirme sonucunda, açıklamaları yeterli görülmeyen veya yazılı açıklamada bulunmayan isteklilerin tekliflerinin reddedileceği anlaşılmaktadır.

Bu çerçevede Kamu İhale Genel Tebliği’nin “Hizmet alımı ihalelerinde sınır değer tespiti ve aşırı düşük tekliflerin değerlendirilmesi” başlıklı 79’uncu maddesinde, ihale ilanında ve dokümanında teklifi sınır değerin altında kalan isteklilerden açıklama isteneceği belirtilen hizmet alımı ihalelerine ilişkin olarak aşırı düşük tekliflerin tespiti ve değerlendirilmesi yönünde ayrıntılı açıklamalara yer verildiği, buna göre ihale ilanında ve dokümanında teklif fiyatı sınır değerin altında kalan isteklilerden açıklama isteneceği belirtilen hizmet alımı ihalelerinde, teklif fiyatı sınır değerin altında kalan isteklilerin aşırı düşük teklif olarak tespit edileceği ve bu teklif sahiplerinden de teklifte önemli olduğu idarece belirlenen bileşenler ile ilgili ayrıntıların yazılı olarak talep edileceği hükme bağlanmıştır.

Yukarıda aktarılan Teknik Şartname maddeleri incelendiğinde, şikâyete konu hizmetin gerçekleştirilmesine yönelik olarak detaylı düzenlemelerin yer aldığı ve söz konusu gereklilikler yerine getirilmek suretiyle çağrı merkezi hizmetinin verileceği, hizmet kapsamında çok sayıda maliyet bileşenin bulunduğu, idare tarafından aşırı düşük teklif olarak belirlenen isteklilere gönderilen aşırı düşük teklif açıklamasına ilişkin yazıda önemli teklif bileşenlerinin yukarıdaki listede yer aldığı şekilde belirlendiği,

Mezkûr yazıda “İdari Şartnamenin Teklif Fiyata Dâhil Olan Giderler başlıklı 25. Maddesinde belirtilen tüm bileşenlerle ilgili olarak…” şeklindeki ifadenin genel nitelikte olduğu ve ihale konusu işin gerçekleştirilmesi için gerekli hangi giderlerin önemli teklif bileşeni olarak değerlendirildiği hususunda belirsizlik yarattığı,

Öte yandan anılan yazıdaki bileşenlerden “Trabzon yerleşkesi 250 m2 lokasyona ilişkin giderler, Ankara yerleşkesi 500m2 lokasyona ilişkin giderler, Ankara ve Trabzon yerleşkesinde temizlik ve güvenlik tedbirlerinin personel dâhil giderleri, Teknik şartname 4.2.3 kapsamında garanti, bakım, destek, işletim vb.” olarak belirtilen önemli teklif bileşenlerinin maliyetinin Teknik Şartname’deki hangi maliyet unsurları çerçevesinde açıklanması gerektiği noktasında belirsizlik oluşturduğu, “Ankara ve Trabzon yerleşkeleri lokasyonuna ilişkin giderler” ibaresinde hangi bileşeni veya bileşenleri (yer (bina veya daire) kiralama, sigorta gideri) işaret ettiği hususunda belirsizlik bulunduğu, “Ankara ve Trabzon yerleşkesinde temizlik ve güvenlik tedbirlerinin personel dâhil giderleri”ne ilişkin olarak ihale dokümanında temizlik ve güvenlik için personel çalıştırılmasına ilişkin düzenlemeye yer verilmediği, bu nedenle söz konusu bileşende de belirsizlik bulunduğu, ayrıca “Teknik Şartname’nin 4.2.3 kapsamında garanti, bakım, destek, işletim vb.” bileşeni hususunda da belirsizlik bulunduğu ve Teknik Şartname’nin bu hususlara ilişkin maddelerinde açıklık bulunmadığının önemli teklif bileşenlerinin belirlenmesinde göz önünde bulundurulması gerektiği değerlendirilmiştir.

Bu itibarla bahse konu aşırı düşük teklif açıklama talebi yazısının bu haliyle, aşırı düşük teklif açıklamasının hazırlanması, değerlendirilmesi ve incelenmesinin mümkün olmadığı, anılan nedenlerle idarece teklifte önemli olduğu kabul edilen maliyet bileşeni veya bileşenlerinin aşırı düşük teklif açıklamasının hazırlanması, değerlendirilmesi ve incelenmesi süreçlerinde tereddüt oluşturmayacak şekilde somut ve net belirleme yapılarak belirtilmesi suretiyle aşırı düşük teklif sorgulamasının yeniden yapılması gerektiği sonucuna varılmıştır.